Стандарты в сфере туризма. Профессиональные стандарты в сфере туризма. Качество обслуживания во многом определяют
1.1 Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере
В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации», стандартизация -- это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
Безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
Качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
Единства измерений;
Экономии всех видов ресурсов;
Безопасности хозяйственных объектов;
Обороноспособности страны.
Кроме того, стандартизация -- это нормативный метод управления и способ рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов .
Главный инструмент стандартизации -- стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:
Стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;
Стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;
Стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.
В настоящее время создается новая модель стандартизации, в основу которой положены следующие принципы:
Адекватность целей новой системы стандартизации проводимой в России экономической реформе и их гармонизация с целями национальных систем стандартизации стран с развитой рыночной экономикой; в числе этих целей -- повышение конкурентоспособности продукции российских производителей на мировом рынке, устранение технических барьеров в производстве и экспорте, экономия всех видов ресурсов и улучшение экономических показателей производства;
Опора национальной системы стандартизации России на законодательные акты, как это принято в экономически развитых странах, и соответствие таких актов международным нормам и правилам, а также национальным законодательствам соответствующих стран в области технологии; следование этому принципу предполагает непосредственное применение международных и зарубежных стандартов, в том числе и для целей сертификации.
Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов и сертификатов качества экономически весьма целесообразно для российских предприятий.
Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а, в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию, и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.
Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:
Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
Установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
Установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
Установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
Установление требований к сертификации туристских услуг;
Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
Установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
Туристские услуги;
Процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
Реализация туристских и экскурсионных услуг;
Туристские путешествия;
Экскурсии;
Транспортные услуги;
Бытовые услуги;
Услуги проживания;
Услуги питания;
Культурно-массовые услуги;
Физкультурно-оздоровительные услуги.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
Межгосударственные стандарты (ГОСТ);
Национальные стандарты России (ГОСТ Р);
Стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии .
Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
Основными видами стандартов в сфере услуг являются:
Основополагающие стандарты;
Стандарты на услуги;
Стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
Стандарты на методы контроля.
Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу -- для оценки мастерства исполнителя.
Основополагающие стандарты на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.
Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида.
Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.
Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству .
Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг
Практически все субъекты туристской деятельности, в той или иной мере, вынуждены заниматься маркетингом. При этом, естественно, что для туроператора, ресторана, авиакомпании, конечные цели различны. Так...
Влияние политических факторов на развитие туризма
Главной международной организацией в туризме является Всемирная туристская организация (ВТО). Существуют также другие международные организации, так или иначе связанные с туризмом...
Гостеприимство как важнейшее потребительское свойство туристского продукта
Основой гостиничного продукта является предоставление различных услуг. Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг: 1. Размещение 2. Питание 3. Досуг 4...
Стандартизация - это процесс установления и применения стандартов. Это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения следующих аспектов: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни...
История стандартизации и сертификации
История стандартизации не намного короче истории человечества. В одних источниках ее описание начинается со времен Древнего Египта, в других зарождение стандартизации связывают с началом строительства Великой Китайской стены (221-206 гг. до н. э.)...
История стандартизации и сертификации
Деятельность по стандартизации осуществляется на разных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт...
Общие понятия безопасности путешествия
Под безопасностью в туризме понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий...
Организация деятельности туристического предприятия ООО "Евразия тур"
По Федеральному закону от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», услуги турагентств не подлежат обязательной сертификации. Компания «Евразия-тур» (ОГРН 1025500531022, ИНН 5501041180...
Особенности развития индустрии туризма в современной России
Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики...
Особенности услуг в туризме
Развитие индустрии гостеприимства в России
Туристские услуги, являясь составной частью сферы услуг, имеют свою определенную специфику. Прежде всего, туристская услуга - занимает вполне весомое место на рынке услуг. На долю туризма приходится 25-30% мировой торговли услугами...
Разработка современных PR-технологий в работе туристского предприятия на примере ООО "Sun tour"
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
Рассмотрим возможность применения пирамиды потребностей А. Маслоу в сфере туризма. Основание пирамиды составляют физиологические потребности. Как уже говорилось, на этой ступени находится и потребность в отдыхе...
Татарстан в сфере туристического бизнеса
Республика Татарстан является одним из наиболее крупных по населению и экономическому потенциалу регионов России. Республика идеальна для туризма, благодаря географическому положению, богатой истории и уникальным природным ресурсам...
Услуги как объект стандартизации и сертификации
Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм...
РЕФЕРАТ
«Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме»
Введение 3
1.Стандартизация в туризме 4
2.Сертификация турпродукта 7
Заключение 20
Список использованной литературы 21
Введение
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами, дифференциация по признакам "хороший" - "плохой"». В XIX в. Гегель дает свое определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В XX в. о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы-практики. С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо вообще не делается различий между ними. Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта. 1
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов.
Стандартизация в туризме
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.
Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».
Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.
Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:
Безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
Качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
Единства измерений;
Экономии всех видов ресурсов.
Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.
Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).
Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.
Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичности. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала. 2
Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:
ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.
Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». 3
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.
Сертификация турпродукта
Сертификация - осуществление государственного контроля за соблюдением стандартов
За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов. Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».
В любой отрасли, где бы ни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество. 4
Сертификат соответствия - документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Основанием для выдачи сертификата соответствия служит протокол испытаний продукции, которые проводят аккредитованные лаборатории.
Сертификат соответствия может носить как обязательный, так и добровольный характер. Если сертификат соответствия носит обязательный характер, то выдается сертификат качества на желтом бланке, а если сертификат соответствия носит добровольный характер, то в этом случае бланк сертификата качества выдается голубого цвета.
Перечни продукции, подлежащей обязательной сертификации прописаны в постановление Госстандарта России от 30 июля 2002г №64.
Добровольный сертификат соответствия, как правило, необходим для повышения конкурентоспособности. Добровольная сертификация товаров и услуг имеет 129 схем проведения.
Особенностью сертификатов соответствия в том, что не всегда для их получения необходимо проведение испытаний продукции. И именно этот момент регламентируется схемами сертификации продукции.
Согласно утвержденным правилам сертификации продукции "Системы сертификации ГОСТ Р". Порядок проведения сертификации продукции, принятый к действию постановлением Госстандарта России от 12 сентября 1996г №18, обязательная сертификация товаров и услуг имеет 16 действующих схем проведения:
|
Испытания в аккредитованных испытательных лабораториях и другие способы доказательства соответствия. |
Проверка производства (системы качества) |
Испытательный контроль сертифицированной продукции (системы качества производства) |
|
|
Испытания типа * |
|||
|
Испытания типа * |
|||
|
Испытания типа * |
Испытания образцов, взятых у продавца |
||
|
Испытания типа * |
Анализ состояния производства |
Испытания образцов, взятых у продавца. Анализ состояния производства |
|
|
Испытания типа * |
Испытание образцов, взятых у изготовителя |
||
|
Испытания типа * |
Анализ состояния производства |
Испытания образцов, взятых у изготовителя. Анализ состояния производства |
|
|
Испытания типа * |
Испытание образцов, взятых у продавца. Испытание образцов, взятых у изготовителя. |
||
|
Испытания типа * |
Анализ состояния производства |
Испытание образцов, взятых у продавца. Испытание образцов взятых у изготовителя. Анализ состояния производства. |
|
|
Испытания типа * |
Сертификация производства или сертификация системы качества |
Контроль сертифицированной системы качества (производства). Испытание образцов, взятых у продавца и (или) изготовителя** |
|
|
Сертификация системы качества |
Контроль сертифицированной системы качества |
||
|
Испытания партии |
|||
|
Испытания каждого образца |
|||
|
Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам |
Анализ состояния производства |
||
|
Рассмотрение декларации |
Испытания образцов, взятых у изготовителя и продавца |
||
|
Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами |
Анализ состояния производства |
Испытания образцов, взятых у изготовителя и у продавца. Анализ состояния производства. |
Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления тур-продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.
Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.
Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п.
Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.
Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:
Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;
Стандарты отрасли - ОСТ;
Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;
Стандарты общественных объединений - СТО.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.
ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Качество т.п. характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Обязательные требования к качеству турпродукта:
Безопасность жизни и здоровья
Гарантия предоставления услуг, согласно путевке
Сохранность имущества туристов
Охрана окружающей среды
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:
Природно-климатические
Культурно-исторические ценности
Психологические
Специфические потребности туристов
Культура труда и поведения сотрудников
Имидж предприятия
Качество обслуживания во многом определяют:
Политика в области Т.
Уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры
Компетенция персонала тур предприятия
Гибкость системы управления
Важными показателями качества турпродукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы).
Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (услуги).
Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).
Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в технических условиях, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.
Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.
Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий .
Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.
ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.
ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).
В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов.
1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.
2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.
3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.
4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.
5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.
В России действуют три государственных стандарта качества:
1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.
Основные стандарты качества в туризме регламентированы требованиями:
1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов экскурсантов».
2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
3. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
Введение
В преддверии Олимпиады-2014 в Сочи, актуальность темы курсовой работы очевидна, система стандартизации в области туризма сдвинулась с мертвой точки и в настоящее время разрабатывается не один ГОСТ, которые будут направлены на повышение качества предоставляемых услуг туристическими организациями. Хотя ГОСТы и не являются обязательными для исполнения, но без них не сможет работать ни одна организация, предоставляющая комплекс туристических услуг. Это позволит приподнять представление в целом о туристической отрасли России и использование передовых рекомендаций и стандартов в Сочи в рамках Олимпиады позволят использовать накопленный опыт и в целом по Черноморскому побережью и по России.
Целью курсовой работы является рассмотрение основных государственных стандартов для туристических организаций и особенностей их применения в современной практике предоставления туристических услуг.
Достижение поставленной цели станет возможным благодаря решению следующих задач, поэтому необходимо:
Рассмотреть особенности стандартизации стандартов в туризме;
Раскрыть понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере;
Проанализировать современное состояние российского законодательство в области туризма
Рассмотреть основные действующие стандарты в туризме;
Провести обзор требований в стандартах по обеспечению безопасности туристских услуг.
Представленные задачи обусловили предмет и объект работы.
Объектом работы выступает туристическая сфера в целом.
Предметом является система стандартов в туристическом бизнесе, как регулирующих фактор.
Достижение цели и решение поставленных задач стало возможным благодаря трудам таких авторов как Чудновского А.Д., Лифиц И.М. и других, а также благодаря стандартам ГОСТ и прочим документам, которые составили нормативно-правовую основу работы. В качестве источника информации также использовался Интернет.
Практическая значимость курсовой работы заключается том, что благодаря освящению особенностей системы стандартизации туристской деятельности, стало возможным понимание существующих проблем и актуальных направлений в рассматриваемой теме.
Структура курсовой работы состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка использованной литературы.
Особенности стандартизации услуг в туризме
Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере
В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации», стандартизация -- это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
Безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
Качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
Единства измерений;
Экономии всех видов ресурсов;
Безопасности хозяйственных объектов;
Обороноспособности страны.
Кроме того, стандартизация -- это нормативный метод управления и способ рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов .
Главный инструмент стандартизации -- стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:
Стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;
Стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;
Стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.
В настоящее время создается новая модель стандартизации, в основу которой положены следующие принципы:
Адекватность целей новой системы стандартизации проводимой в России экономической реформе и их гармонизация с целями национальных систем стандартизации стран с развитой рыночной экономикой; в числе этих целей -- повышение конкурентоспособности продукции российских производителей на мировом рынке, устранение технических барьеров в производстве и экспорте, экономия всех видов ресурсов и улучшение экономических показателей производства;
Опора национальной системы стандартизации России на законодательные акты, как это принято в экономически развитых странах, и соответствие таких актов международным нормам и правилам, а также национальным законодательствам соответствующих стран в области технологии; следование этому принципу предполагает непосредственное применение международных и зарубежных стандартов, в том числе и для целей сертификации.
Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов и сертификатов качества экономически весьма целесообразно для российских предприятий.
Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а, в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию, и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.
Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:
Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
Установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
Установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
Установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
Установление требований к сертификации туристских услуг;
Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
Установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
Туристские услуги;
Процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
Реализация туристских и экскурсионных услуг;
Туристские путешествия;
Экскурсии;
Транспортные услуги;
Бытовые услуги;
Услуги проживания;
Услуги питания;
Культурно-массовые услуги;
Физкультурно-оздоровительные услуги.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
Межгосударственные стандарты (ГОСТ);
Национальные стандарты России (ГОСТ Р);
Стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии .
Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
Основными видами стандартов в сфере услуг являются:
Основополагающие стандарты;
Стандарты на услуги;
Стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
Стандарты на методы контроля.
Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу -- для оценки мастерства исполнителя.
Основополагающие стандарты на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.
Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида.
Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.
Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству .