Этапы построения системы менеджмента качества. Основные этапы создания системы менеджмента качества. Список использованной литературы
Создание и внедрение СМК необходимо рассматривать как инновационный подход к управленческой деятельности и стремление улучшить работу каждого служащего, повысив тем самым качество предоставляемых услуг.
Всю работу по созданию и внедрению СМК можно условно разделить на 6 этапов.
Подготовительный этап. Руководство предприятия должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:
Политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;
Политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.
Для выполнения работ по созданию СМК руководитель предприятия приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке СМК (группу, координационный совет) и назначает ее руководителя. Руководитель предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ISO и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы. До начала работ команда составляет программу (план) проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.
Второй этап - проведение комплексного анализа действующей системы управления качеством и определение действующих процессов на предприятии. Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции. Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ISO 9001:2011 осуществляется по следующим направлениям:
Выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;
Оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);
Определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
Организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).
К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:
Документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой СМК;
Деятельность подразделений по обеспечению качества;
Организационная структура предприятия и службы качества;
Положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;
Информация о качестве предоставления услуг, продукции;
Бизнес-процессы;
Требования к организации рабочих мест;
Формуляры, контрольные перечни;
Маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие,
Контрольные инструкции; - программы ЭОД (электронной обработки данных);
Документация метрологического обеспечения;
Контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;
ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);
Технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;
Классификаторы дефектов;
Записи о качестве на бумажных и других носителях информации.
После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы. Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ISO 9001:2011. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки документов СМК.
Третий этап - разработка документов системы менеджмента качества.
Документация СМК - это один из основных элементов функционирования СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций СМК. Документация СМК включает в себя:
Руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ISO 9001:2011;
Документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;
Записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.
При организации работ по разработке документации СМК рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:
Координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с Руководством по качеству;
Систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.н.;
Подготовка аудиторов по внутренней проверке СМК до завершения работ по ее созданию и внедрению.
На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:
Область применения СМК;
Документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;
Описание взаимодействия процессов, включенных в СМК.
После этого все регламентирующие документы, такие как положения, о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству. Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.
Четвертый этап - внедрение системы менеджмента качества. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.
С момента внедрения СМК все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации. Для установления работоспособности созданной СМК служба качества проводит внутренние проверки. Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.
Пятый этап - функционирование системы менеджмента качества. Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.
Шестой этап - сертификация системы менеджмента качества. Сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика. С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подается заявка по установленной форме. Предприятие передает в орган сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки. После получения замечаний по документации служба качества вносит в нее соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита на предприятии. После устранения несоответствий выдается сертификат соответствия сроком на три года.
Одним из наиболее эффективных методов обеспечения качества в настоящее время является – разработка и внедрение на предприятии системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000.
Система менеджмента качества (СМК) – один из институтов обеспечения качества, представляющий собой совокупность процессов, действующих на предприятии, функционирование которой обеспечивает стабильность качества выпускаемой продукции (работы или услуги).
Иерархия документов, относящихся к качеству, показана на рисунке 2.
Рисунок 2 - Документация СМК
Политика в области качества – общие намерения и стремления организации в области качества, официально сформулированные руководством.
Руководство по качеству – основной документ, определяющий политику и цели в области качества, организационную структуру системы менеджмента качества и структуру ее документации, распределение полномочий и
ответственности персонала, основные рабочие процессы, необходимые ресурсы, а также обеспечивающий описание системы менеджмента качества.
Процедуры и стандарты – документы, которые устанавливают требования к осуществлению процессов. СТП – стандарт предприятия.
Положения об отделах - устанавливают задачи и функции, права и обязанности, ответственность, взаимодействия.
Должностные инструкции устанавливают задачи и функции, виды выполняемых работ, полномочия, права, ответственность и порядок взаимодействия работников.
Записи – документы, используемые для регистрации данных, свидетельствующих о соответствии требованиям.
Весь комплекс работ по созданию, внедрению и успешному формированию СМК можно разделить на 6 этапов:
1) Подготовка к созданию СМК. На этом этапе решаются следующие задачи:
Определяются политика и цели предприятия в области качества;
Формируется организационная структура СМК – назначается ответственный со стороны руководства (зам. директора по качеству), создается отдел управления качества (на начальном этапе это может быть ведущий специалист или менеджер по качеству), создается команда проекта;
Проводится обучение персонала (сотрудники отдела качества и команда проекта);
Разрабатывается план проведения работ по созданию СМК, определяются виды, сроки, стоимость работ и ответственные исполнители.
2) Проведение комплексного анализа действующей системы УК и определение действующих процессов на предприятии. На этом этапе:
Проводится анализ организационной структуры предприятия;
Проводится анализ существующей системы УК, выявление сильных и слабых сторон организации в области качества.
3) Разработка документов СМК. На этом этапе разрабатываются:
Руководство по качеству;
Документированные процедуры;
Записи по качеству.
После этого приводятся в соответствие все регламентирующие документы предприятия, такие как: положения о структурных подразделениях, должностные инструкции и рабочие инструкции. Все эти документы согласовываются с исполнителями и утверждаются руководством предприятия.
4) Внедрение СМК. На этом этапе проводится:
Ознакомление всего персонала предприятия с документацией СМК, которая должна быть размножена в необходимом количестве экземпляров передана на рабочие места всех исполнителей;
Обучение всего персонала организации работе в условиях функционирования СМК;
Подготовка и издание приказа руководства предприятия о начале внедрения СМК;
Разработка плана мероприятий по внедрению СМК с указанием видов работ, сроков выполнения и ответственных исполнителей.
Весь персонал предприятия в этот период должен работать по документированным процедурам и вести записи о качестве. Ход выполнения этих мероприятий контролирует отдел УК.
5) Функционирование СМК. На этом этапе проводятся:
Внутренние аудиты СМК; для этого отдел УК разрабатывает и составляет ежегодные планы проведения внутренних аудитов, формирует комиссию (аудиторскую группу), оформляет и предоставляет руководству результаты внутренних аудитов;
Анализ функционирования СМК со стороны руководства предприятия; для анализа используют результаты аудитов, обратную связь с потребителем, результаты испытаний продукции и др.;
Постоянное улучшение СМК. Это обязательное условие ее функционирования. Здесь по результатам внутренних аудитов и анализа со стороны руководства разрабатываются мероприятия по улучшению СМК и осуществляется их реализация.
6) Сертификация СМК (если СМК по ГОСТ Р ИСО 9001). Здесь проводится:
Выбор сертифицирующего органа;
Подготовка и подача заявки на сертификацию и пакета документов;
Работа по устранению несоответствий.
при создании смк оргонизация должна выполнить 3 этапа: подготовка,разработка, внедрение.
Всю работу по созданию и внедрению СМК можно условно разделить на 6 этапов:
1) Подготовительный этап
Подготовительный этап предполагает реализацию следующих мероприятий:
а) Издание приказа о создании и внедрении СМК
б) Создание рабочей группы
в) Разработка программы (плана работ) по созданию и внедрению СМК.
2)Формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества
3) Определение и построение процессов.Суть процессного подхода как одного из принципов менеджмента качества изложена в стандартах ИСО серии 9000.
4) Документирование СМК Структура документации СМК состоит из следующих уровней:
5) Внедрение СМК- подразумевает проведение внутренних аудитов системы, а также выполнение корректирующих и предупреждающих действий, позволяющих в конечном счете повысить результативность процессов.
6) Сертификация СМК На данном этапе происходит процедура сертификации СМК, где предварительно необходимо выбрать орган по сертификации
Внедрение СМК
Этапы внедрения СМК
Внедрение СМК происходит в шесть этапов.
1 этап – проведение диагностического аудита системы менеджмента и разработка плана работ.
2-3 этапы – обучение руководителей и специалистов современным принципам менеджмента качества и требованиям ISO 19011.
4 этап – разработка и внедрение системы менеджмента в соответствии с ISO 9001, включающее определение и описание бизнес- процессов, разработка необходимой документации, внедрение документов.
5 этап – комплексная внутренняя проверка системы менеджмента на соответствие требованиям ISO 9001.
6 этап – консультационное сопровождение процесса сертификации системы менеджмента.
Успешное внедрение системы менеджмента качества подтверждается специальным документом – Сертификатом, который можно получить после проведения независимых внешних аудитов.
21. Формирование миссии, Политики, целей в области качества.
Чтобы сформировать структуру процессов, необходимо четко сформулировать:
миссию организации; стратегические цели организации;
функции (задачи) организации для достижения целей;
процессы, реализующие функции организации.
Миссия – здравый смысл существования какого-либо вида деятельности, общая цель.
Постановку целей можно выполнить и представить в виде «дерева целей». Дерево целей – это графическая схема декомпозиции общей цели организации на цели 1-го и 2-го уровней. /При разработке состава процессов СМК научного учреждения рекомендуется использовать типовой состав процессов, приведенный на рисунке 6.2. В соответствии с разработанной миссией и целями завершить разработку основных процессов 3-го уровня (схема на рисунке 6.2). /Отчет должен содержать: - «дерево целей» научного учреждения; - иерархическую схему процессов СМК научного учреждения. / Стандарт ISO 9001: 2008 требует от руководства организации обязательного наличия и контроля следующих основных элементов Политики в области качества:−целей в области качества; − распределения полномочий персонала, отвечающего за качество; − обеспечения удовлетворённости потребителя;
− назначения представителя руководства, отвечающего за качество;
− проведения внутренних аудитов систем менеджмента качества;
− постоянного совершенствования систем менеджмента качества.
Политика в области качества дает возможность работникам организации, поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей к качеству. Кроме того, она является составной частью философии фирмы, ее долговременной стратегии на рынке и носит приоритетный характер по отношению к коммерческой, технической и социальной политике. Под Политикой в области качества стандарт подразумевает цели и обязательства организации по обеспечению качества. / Политика оформляется в виде письменного заявления и подписывается руководителем предприятия. Политика излагается кратко и доступным для понимания языком. / Политика предприятия в области качества, как обязательства руководства, доводится до каждого работника предприятия. Это достигается путем: − обсуждения положений политики на совещаниях функциональных и производственных подразделений организации;
− разъяснения сущности политики в ходе учебы по качеству;
− ознакомления с политикой при приеме на работу;
− наглядной агитации (печать, радио, телевидение, плакаты, размещенные в производственных и служебных помещениях).
Высшее руководство должно обеспечить, чтобы Политика в области качества:
− соответствовала намерениям организации; − включала обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность СМК;
− создавала основу для установления и анализа целей в области качества;
− была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
− анализировалась на постоянную пригодность.
Высшее руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества были:
− установленными для соответствующих функций и на соответствующих уровнях организации; − измеримыми; − согласованными с Политикой.
22. Документация СМК.
документация системы менеджмента качества;
Документация способствует достижению соответствия требованиям потребителя, обеспечению соответствующей подготовки кадров, повторяемости и прослеживаемости, оцениванию результативности и постоянной пригодности системы менеджмента качества. Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей и обязательные требования и др.
Виды документов, применяемых в СМК:
– документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;
– документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;
– документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;
– документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
– документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.
Нечаева О.В.
Специалист 1 разряда административного
отдела УФК по Архангельской области
Для успешного руководства организацией и её функционирования необходимо управлять ею систематически и прозрачным способом. Успех, может быть, достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества (СМК), разработанной для постоянного улучшения деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон.
Вряд ли кто станет спорить, что для достижения стабильных высоких результатов работы необходима четко функционирующая, результативная СМК.
Разработка СМК – процесс достаточно сложный и кропотливый.
Но как сделать работу по внедрению СМК на основе ИСО серии 9000 плодотворной?
Прежде всего, следует задаться вопросами: зачем предприятия внедряют стандарты ИСО серии 9000 и какой может быть при этом стратегия их руководителей? Практика показывает, что в большинстве случаев высшее руководство преследует 2 основные цели:
использование их как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а затем, по мере необходимости, сертификации СМК на соответствие требованиям стандартов.
внедрение их только с целью сертификации СМК.
Постановка и достижение 1 цели в максимальной степени позволяет свести к минимуму опасность формального внедрения стандартов ИСО серии 9000. При реализации такой стратегии на 1 план выступают не процедуры, а качество продукции (услуг) и процессов, а также творческий подход к решению возникающих проблем. Именно это является гарантией, что деятельность по повышению качества работы и её результатов не будет заменена работой с бумагами. Такая стратегия создаёт необходимые условия для реализации основных принципов, на которых базируются стандарты ИСО серии 9000: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение работников, процессный подход, системный подход, непрерывное улучшение, взаимовыгодные отношения с поставщиками, принятие решений на основе фактов. Эти восемь принципов определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
В настоящее время работа по созданию и внедрению СМК входит в состав приоритетных направлений деятельности Управления. Создана рабочая группа по реализации "Концепции административной реформы в Управлении и отделениях по городам и районам Архангельской области" и разработан план работы по созданию и внедрению СМК. С начальниками Отделений и отделов Управления проведены обучающие семинары по вопросам качества, где были разъяснены преимущества создания и внедрения СМК в Управлении. На данном этапе работы перед структурными подразделениями Управления и Отделениями по городам и районам Архангельской области стоит задача описать процессы и процедуры.
Внедрять стандарты ИСО серии 9000 необходимо на основе осознанной внутренней потребности коллектива повысить качество оказываемых услуг.
Формирование именно такой стратегии, её разъяснение и доведение до всех сотрудников – главная задача руководства УФК по Архангельской области с 2002 года.
Создание и внедрение СМК необходимо рассматривать как инновационный подход к управленческой деятельности и стремление улучшить работу каждого служащего, повысив тем самым качество предоставляемых услуг.
Всю работу по созданию и внедрению СМК можно условно разделить на 6 этапов:
1) Подготовительный этап
Подготовительный этап предполагает реализацию следующих мероприятий:
а) Издание приказа о создании и внедрении СМК
б) Создание рабочей группы
в) Разработка программы (плана работ) по созданию и внедрению СМК.
В настоящее время в УФК создана рабочая группа и разработан план работ по созданию и внедрению СМК.
Второй этап - формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества
Существует достаточно много определений понятия Миссии. Миссию определяют как стратегическую цель, выражающую смысл существования и предназначение организации. Генеральная цель, смысл существования, предназначения, роль и философия – это список понятий, с которым связывают миссию организации.
Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции (оказываемых услуг) и процессов и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
Цели должны быть конкретными, измеримыми и согласуемыми с Политикой в области качества, ориентированными во времени, обеспеченными ресурсами и не противоречащими внешним и внутренним факторам.
Формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества - это задача высшего руководства УФК.
3) Третий этап - определение и построение процессов
Суть процессного подхода как одного из принципов менеджмента качества изложена в стандартах ИСО серии 9000.
Тем не менее, этот подход по-прежнему остаётся нереализованным в той мере, в коей должен обеспечивать своё предназначение – быть инструментом постоянного улучшения деятельности. Причина этого – в человеческом факторе, определяющем эффективность и, в конечном счёте, экономические результаты всех видов деятельности, реализуемые в рамках организации. Только люди, работающие на предприятии, могут сделать его успешным. Но люди должны хотеть этого.
Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Применения процессного подхода становится объективно необходимым, по крайней мере, для тех, кто совершает свою деятельность. Процессная модель представляет собой систему (сеть) взаимодействующих процессов, каждый из которых влияет на функционирование других процессов и системы в целом.
Состав процессов формируется на основе их классификации и для разных организаций он будет своим в зависимости от размера организации, направления бизнеса, орг. структуры и др. факторов. В большинстве случаев процессные модели и составы процессов СМК отличаются друг от друга даже для похожих организаций.
Классификацию процессов считают одним из наиболее эффективных способов идентификации и систематизации процессов.
Сегодня большинство специалистов склоняются к тому, чтобы подразделять все процессы на 3 группы:
Основные процессы
Обеспечивающие (вспомогательные)
процессы Управления (менеджмента)
Согласно требованиям стандартов ИСО серии 9000 реализация процессного подхода идёт в последовательности, представленной на рисунке 1.
Рисунок 1 – Последовательность реализации процессного подхода
Попытка организации реализовать 1 этап – идентифицировать процессы СМК – сразу высвечивает ряд проблем:
Успешное устранение этих проблем позволяет:
определить процессы и их функции
установить ответственность за результаты процессов
сформулировать баланс ответственности и полномочий, необходимых для принятия решений по улучшению процесса.
На этом этапе у сотрудников формируется чёткое представление о границах их прав и ответственности, что с другой стороны, исключает дублирование функций, а с другой – предупреждает желание переложить проблемы своего процесса на плечи других коллег.
Основным документом, подтверждающим, что организация установила процессы, необходимые для функционирования СМК, служит орг. структура.
Поскольку потери качества происходят на стыках процессов, то следующая стадия реализации процессного подхода включает в себя установление последовательности и взаимодействия процессов . На этом этапе также возникают проблемы:
Чёткое установление взаимодействия процессов на основе перечисленных документов создаёт основу для рационального распределения ресурсов с учётом того вклада, который вносит каждый из процессов в достижение общих целей организации.
Поскольку предназначение любого процесса – способствовать достижению целей организации, логика улучшения деятельности состоит в том, чтобы через совершенствование процессов обеспечить развитие организации в целом.
Рисунок 2 – Зависимость уровня развития организации от уровня развития процессов
Управление процессом (рисунок 3) начинается с определения того, для чего данный процесс создан, какую роль он выполняет в организации.
Рисунок 3 - Управление процессом
Документирование процесса требует разработки детальных процедур, которые описывают, как что делается. Так как описание процесса технически сделать нетрудно, мало кто понимает, как много работы требуется на самом деле, чтобы разработать хорошую документацию по процессам и поддерживать её в рабочем состоянии.
Самые распространённые проблемы, связанные с документированием процессов представлены в таблице 1.
Таблица 1
| № п/п | Проблема | Описание |
| 1 | Документов слишком много | Паскаль однажды сказал: "Это письмо получилось длиннее, чем обычно, потому что у меня не было времени сделать его короче". Эта цитата подходит к большинству процессов и процедур. Документация по процессу должна быть краткой, чёткой и удобной для использования |
| 2 | Недостаточно иллюстраций | Документация по процессу должна иметь больше иллюстраций, поскольку они заменяют тысячу слов. Хорошая документация по процессу должна представлять собой объединение иллюстраций и слов. |
| 4 | Документация плохо структурирована | Нарушены принципы четкого построения документации на процессы и процедуры, как разделение на части и последовательность изложения; стиль письма |
| 5 | Документы не разделены на части | Документация по процессу – это не роман, она не рассчитана на восприятие только в последовательном изложении. Когда ее читают от начала до конца. Документация по процессу – это ссылочный документ, который предназначен для выборочного использования. Наличие промежуточных заголовков очень важно, потому что позволяет пользователям быстро находить нужную информацию |
В настоящее время существует много способов описания процессов. Каждая организация выбирает наиболее подходящий для себя способ. Процессы могут быть представлены в виде блок-схем (алгоритмов), таблиц, диаграмм, матриц и т.д. Также они могут быть описаны с помощью специальных программ, например IDEF моделирование.
Чтобы определить какой из этих способов наиболее полно описывает процесс, необходимо произвести сравнительный анализ вышеизложенных способов (см. таблицу 2).
Таблица 2 – Сравнительный анализ форм представления процесса
| Блок-схема | Таблица | Модель, предложенная Московским институтом стали и сплавов | |
| Положительные стороны | Достаточно удобна для пошагового рассмотрения процесса, когда необходимо выделить подпроцессы | Является достаточно наглядной и включает практически всю необходимую информацию о процессе, что облегчает работу по его изучению | Даёт всю необходимую информацию о рассматриваемом процессе, очень удобна для описания подпроцессов |
| Отрицательные стороны |
Отсутствует информация о входах и выходах процесса, а также кто является ответственным за процесс и кто его исполняет | Не хватает некоторой информации о процессе: ресурсы, поставщики, потребители, методы обеспечения результативности и эффективности процесса | В модель так же можно добавить ряд таких элементов как: процессы, которым подчинён данный процесс; для какого процесса его выходы будут являться входами; оценка эффективности процесса |
Каждый из рассмотренных способов имеет свои положительные и отрицательные стороны. Для наиболее эффективного и полного описания процесса следует применять различные методы описания в комплексе. Именно использование нескольких способов описания процессов применяет УФК по Архангельской области.
4) Четвертый этап - документирование СМК
Структура документации СМК состоит из следующих уровней:
а) "Нулевой цикл" образует правовая документация (лицензионные документы, распоряжения вышестоящих организаций, постановления Правительства РФ, законы РФ);
б) "Базовый уровень" образует документация по обеспечению качества (внутренние технические документы, внутренние нормативные документы, внешние нормативные документы, методические документы, документы по стратегическому и оперативному планированию, организационно-распорядительные документы);
в) Документация по подтверждению качества (записи);
г) Документация по управлению на основе качества (рабочие инструкции исполнителей, документированные процедуры (среди которых шесть обязательных), руководство по качеству, политика и цели в области качества).
УФК по Архангельской области необходимо разработать ряд документов СМК для эффективного руководства и управления деятельностью Управления, т.к. на сегодняшний день отсутствуют даже основные документы СМК: Политика в области качества, Руководство по качеству и др.
5) Пятый этап - внедрение СМК
Внедрение СМК подразумевает проведение внутренних аудитов системы, а также выполнение корректирующих и предупреждающих действий, позволяющих в конечном счете повысить результативность процессов.
В УФК разработана и внедрена с 01 января 2007 года Процедура (Порядок) организации и проведения проверок деятельности отделений и структурных подразделений (отделов) Управления Федерального казначейства по Архангельской области, которая позволила обеспечить качество управления программой проверки, а также стандартизировать деятельность по проведению аудитов в УФК.
Следует отметить, что проводить аудит СМК должна группа аудиторов, которая имеет соответствующий сертификат аудитора СМК. Это очень важно, т.к. только компетентный аудитор может дать объективную оценку СМК.
6) Шестой этап - сертификация СМК
На данном этапе происходит процедура сертификации СМК, где предварительно необходимо выбрать орган по сертификации.
В заключении необходимо отметить, что соответствовать требованиям стандартов ИСО серии 9000 - это не только поднять работу государственных гражданских служащих на новый, более качественный уровень, сделать прозрачными и оптимизировать все процессы управления, но и значительно улучшить качество оказываемых услуг, повысить результативность и эффективность деятельности, что собственно и является главной целью Управления Федерального казначейства по Архангельской области.
В современном мире ежегодно возрастает количество компаний, применяющих стандарты ИСО 9000, дающие организациям огромные конкурентные преимущества. Ответственность и уровень компетентности руководства является обязательной предпосылкой разработки системы менеджмента качества (СМК).
Руководство должно понимать, что внедрение СМК принесет значительную выгоду организации, позволит приобрести дополнительные преимущества на рынке и приведет к снижению рисков. Обязательно сопоставление ожидаемого результата от разработки СМК и предстоящих затрат. Для этого специалисты организации должны иметь глубокую подготовку, осуществляемую соответствующими учебными центрами.
Изначально проект согласовывается с руководством. Так же важно участие всех уровней управления организацией во внедрении СМК, так как возможно значительное сопротивление персонала новым идеям.
Существует множество программ и методических рекомендаций по внедрению СМК (рекомендации руководства комитета ИСО, рекомендации отечественных специалистов). При этом во всех выше обозначенных документах приведены следующие параметры системы менеджмента качества: временные ограничения, ресурсы, уникальность и комплексность.
При создании системы менеджмента качества организации можно выделить следующие три этапа:
1. Принятие решения создания СМК.
2. Разработка СМК
3. Внедрение и поддержание СМК
Рассмотрим данные этапы более подробно. Разработка СМК начинается с проведения информационного совещания. На совещании рассматривают роль и значение управления качеством и обеспечения успешной деятельности предприятия. Основные права и обязанности, ответственность руководства, а также управленческого персонала. Необходимость принятий организацией рекомендаций МС ИСО 9000 по созданию СМК. Функции и структура СМК и процедура создания, проверки и сертификации СМК.
По сути, первый этап «Принятие решения создания СМК» включает в себя два подэтапа:
a) Организацию работы по созданию СМК на основе стандартов ИСО 9000. Назначение ответственных за разработку СМК, проведение обучения участников, привлечение внешних консультантов. Составление требований и рекомендаций к СМК. Обеспечение работников необходимыми ресурсами.
b) Определение стратегий и целей внедрения стандартов. Предоставление моделей действий для достижения поставленных целей.
Второй этап «Разработка системы менеджмента качества» начинается с анализа текущей ситуации и разработки плана-графика создания СМК, включающего следующие основные работы: разработка политики в области качества, разработка программы и проведения обучения персонала, определение состава структурных подразделений, которые входят в СМК. Создание проекта системы, разработка структурной схемы СМК. Разработка нормативной документации СМК, разработка руководства по качеству. Опытная эксплуатация системы.
К работам по разработке СМК могут быть привлечены внешние консультанты или специализирующиеся на этом организации. Разработка СМК начинается с проведения анализа, производственных процессов, создания продукции и представлениях их в виде исходного перечня. Перечень процессов определяет функциональную структуру СМК, а также состав служб, которые выполняют эти процессы. Структурная схема СМК строится на основе структурной схемы предприятия. Управляющим ядром СМК является служба качества. Со структурной схемой должны быть увязаны процессы управления качеством. Для каждого процесса следует указать структурное подразделение. Необходимость описания процессов заключается в выявлении и устранении в возможном несоответствии при организации работ по качеству. При разработке СМК главное это определение состава и состояния технических и нормативных документов.
Таким образом, второй этап создания СМК организации включает в себя такие подэтапы, как:
a. Составление детального плана проекта (самооценка организации). Составление более детального плана проекта СМК сроков исполнения.
b. Определение документации и планирование структуры документов. Требования определяются стандартами ГОСТ Р ИСО 9001.
c. Реализация процессного подхода. Состав и вид системы процессов зависит от размера организации, её вида деятельности, продукции и услуг, области применения и уровнем развития СМК.
d. Разработка плана устранения несоответствия. Определяется действие ресурса, устанавливается ответственность и календарный план, подготавливается и утверждается документация СМК.
Реализация третьего этапа - «Внедрение и поддержание разработанной системы менеджмента качества» - осуществляется руководством и службой качества. На этом этапе происходит формализация службы качества и интеграция данной структуры в организационную структуру предприятия. Осуществляется работа с персоналом: встречи, собрания с целью донесения основных принципов работы организации с учетом требований к качеству. Помимо информационного сопровождения на этапе внедрения системы менеджмента качества производится обучения персонала, ознакомления работников с форматом работы с документацией СМК.
По итогам внедрения и для поддержания разработанной СМК в актуальном состоянии проводятся внутренние и внешние аудиты, осуществляется постоянный анализ с целью обеспечения постоянного улучшения бизнес-процессов организации, её эффективности и результативности.
Таким образом, можно сказать, что третий этап создания СМК организации состоит из следующих подэтапов:
a. Внедрение СМК. Внедрение службы менеджмента качества, получение документации исполнителями, оповещение всех сотрудников о новых требованиях, подготовка персонала.
b. Аудит и анализ. Осуществляется после начала работы СМК. Аудит направлен проверку соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.