Нахамил продавец. Что делать, если покупатель хамит и манипулирует: универсальные приемы для продавца

Полянский Артур Викторович

Несмотря на то, что времена СССР давно позади, в магазине можно встретить продавцов, которые общаются с вами грубо. Прощать грубое отношение к себе не стоит. Что делать, если нахамил продавец, вы узнаете из этой статьи.

Составление жалобы и виды ее передачи

Если вы были незаслуженно обижены в магазине: обманули при расчете, совершили обвес или проданный товар был некачественным, то смело требуйте книгу жалоб и предложений. По закону она должна находиться в каждом магазине, отделе или киоске. Книга жалоб и предложений создана для улучшения работы персонала, поэтому все сведения, которые в ней написаны, должны быть проверены, и виновные лица наказаны. Следует помнить о том, что эту книгу вам должны предоставить по первому требованию, а также обеспечить комфорт при ее заполнении - дать стул, ручку и пр. Если по каким-либо причинам вы не хотите излагать жалобу в магазине, например, из-за угнетающей вас обстановки, можете составить ее и дома. Пишется жалоба на имя руководства магазина. Письмо можно передать в магазин или отправить по почте, лучше заказным письмом - так вы узнаете, когда оно было доставлено. Сам текст жалобы должен быть обоснованным, с четкой констатацией фактов, указано время общения с хамом, его ф.и.о. и место спора.

Если место, где вы совершаете покупки, достаточно крупное, должен иметься менеджер или старший продавец, обратитесь к нему. На помощь вам могут прийти свидетели - покупатели, которые находились в магазине.

Описанный вариант действия, как правило, редок, поскольку обычно хватает лишь упоминания о том, что жалоба может быть написана. Продавцы знают о возможных последствиях для них, поэтому сделают все возможное для того, чтобы вы остались довольны и принесут извинения.

Возврат товара

Наверняка с каждым из нас случалось, что, купив вещь, вы обнаружили недостатки, на которые не обратили внимания в магазине. Речь может идти как о явном браке, так и о переставшей нравиться вещи. В любом случае покупку можно вернуть при условии сохранения товарного вида и чека. Но продавцы часто не любят таких покупателей. Во- первых, они потратили время на продажу товара, во-вторых, не хотят тратить его на оформление возврата. В- третьих, часто их заработная плата зависит от выручки и никто не хочет ее терять. Если работник торговли хамит и отказывается принимать товар, это уже повод для обращения в Роспотребнадзор. Легче всего составить жалобу через официальный сайт, форма «Обратная связь». На основании вашего заявления проведут проверку и накажут виновные лица. Можно и отправить письмо с жалобой по почте, действия будут те же.

Случайно испортили товар в магазине

Например, пробираетесь по супермаркету с тележкой, а проходы узкие, товары нагромождены друг на друга. Ненароком можно и уронить предмет, зацепившись за него. Конечно, к вам тут же мигом подбегут работники магазина и будут требовать оплатить испорченный товар. Обычно директор вычитает из заработной платы деньги за него у сотрудников, поэтому требовать они могут очень настойчиво и в грубой форме. Однако не спешите оплачивать ущерб.

Согласно статье 211 ГК риск порчи товара оплачивает собственник, а пока вы не совершили покупку, то есть вам не выдали чек, все товары принадлежат магазину.

На это вы и можете указать в сложившейся ситуации. Также никто не имеет права задерживать вас, если охранники магазина покушаются на вашу свободу, смело вызывайте полицию. Напомните им о том, что они нарушают 203 закон УК, и им может грозить до 2 лет заключения.

Конечно же, у этого закона есть исключения - лица в сильном алкогольном или наркотическом опьянении, испортившие товар, сами должны его оплачивать.

Если продавец ударил

Иногда возникают ситуации, когда в магазине ваша безопасность под угрозой. Если моральному или физическому здоровью был нанесен ущерб, простой жалобы или обращения в Роспотребнадзор уже недостаточно. В этом случае вам следует обращаться в суд. Грамотно составить исковое заявление вам поможет адвокат. Исходя из характера повреждений, виновное лицо привлекут к административной или уголовной ответственности. Не забудьте привлечь на свою сторону свидетелей и воспользоваться дополнительными материалами - например, записями с камер видеонаблюдения, пройдите медицинскую экспертизу, позволяющую установить характер повреждений.

Ну и следует напомнить, что чаще всего продавец является отражением покупателя. Как вы разговариваете с ним, так и он. Если сами хамите, выражаете недовольство, не удивляйтесь ответной ругани. Изучайте закон «О защите прав потребителей», так вы будете более подкованы, и спорных ситуаций не возникнет.

Эта статья расскажет, как справиться с контраргументами клиентов-хамов, объяснит, что делать, если покупатель незаслуженно кричит на менеджера, научит фразам, которые убедят заказчика не спорить о цене товара.

Анучин А. Простая книга о сложных продажах. - М.: Альпина паблишер, 2016. - 198 с.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

По данным исследования b2b-рынка, 73,6 % клиентов перед покупкой звонят в компанию, чтобы поговорить с менеджером и уточнить детали сделки (рисунок). Задача руководителя - научить сотрудников, как завоевать доверие покупателя и выжать из беседы максимум. Заказчик, который почувствует уверенность менеджеров, заинтересуется предложением и заключит договор. Но что делать, если покупатель хамит и пытается манипулировать? Какие два стиля поведения помогут продавцу продемонстрировать профессионализм с первых фраз?

Спокойствие и только спокойствие, если клиенты грубят

Проблема: клиент ведет себя вызывающе. Одна из целей b2b-покупателей при звонке в компанию - проверить уровень сервиса. Заказчики хотят убедиться, что сотрудники компетентны и помогут решить проблему. Поэтому испытывают продавцов на прочность: задают провокационные вопросы, возражают, психологически давят, говорят нарочито грубо или громко.

Реакция менеджера. Если клиент применяет эмоциональное давление, задача продавца - не игнорировать такое поведение, но и не грубить в ответ. Объясните менеджерам: покупатель провоцирует собеседника, чтобы оценить его способность к неформальному контакту. Поэтому нужно принять правила игры и реагировать спокойно. В этом помогут четыре приема.

• 8 советов врачей, как снять психологическое напряжение

«Упс». Ситуация: менеджер советует купить продукт, чтобы улучшить бизнес-процессы. Клиент отвечает: «Вы будете учить меня, как работать?».

Неправильно: льстить и оправдываться, опровергать свои слова. Правильно: показать, что совет безобидный. Например: «Да, может показаться, что я вам нагрубил. Но на самом деле я просто хочу вам помочь».

«Справедливая оценка». Ситуация: продавец рассказывает о достоинствах продукта. Клиент возражает: «Я не считаю, что ваш товар хорош. Вы дилетанты».

Неправильно: молчать, спорить. Правильно: показать, что менеджер ценит мнение клиента и готов принять его замечания. Например: «Спасибо! Ваша точка зрения поможет нам. Подскажите, в чем нам нужно прибавить?».

«Радости на гадости». Ситуация: клиент принижает значение беседы. Заявляет: «Звоню вам только потому, что попросил генеральный. Не думаю, что вы поможете компании».

Неправильно: заканчивать разговор, задавать вопросы. Правильно: отреагировать с иронией, перевести беседу в нужное русло. Например: «Приятно общаться с человеком, который так считает. Готов рассказать о наших услугах, чтобы переубедить вас».

Неправильно: уходить от ответа, бросать трубку. Правильно: не принимать отрицательную эмоцию, а «вернуть» ее собеседнику. Например: «Ну вот, вы на меня кричите. Мне кажется, я этого не заслужил. Как вы считаете?».

• Как преодолеть препятствия в продажах и закрывать больше сделок
l&g t;

Хитрости в ответ на манипуляции покупателей

Проблема: покупатель манипулирует. Если заказчик с первых слов перебивает менеджера и спрашивает о цене, это признак манипуляции. Такой покупатель готов возразить: «Это дорого». Его цель - заставить продавца нервничать и получить скидку или льготные условия сотрудничества.

Реакция менеджера. Если клиент настойчиво спрашивает о цене, задача продавца - заинтересовать его и подтолкнуть к покупке. Для такой ситуации подойдут четыре метода.

«Обобщение». Менеджер называет цену, но сразу добавляет, сколько преимуществ ждет клиента. Пример: «Всего за 5 тыс. руб. вы получаете машину с комплектующими, драйвер установки, техподдержку и год гарантии. Подойдет?». После такого обоснования цены покупателю трудно возражать.

«Перспектива». Задача продавца - показать клиенту пользу от покупки. Лучше не рассказывать о конкурентных преимуществах продукта, а применить шутливое сравнение. Пример: «Товар стоит 30 тыс. руб. Эту сумму вы бы потратили, если бы в течение десяти месяцев ежедневно покупали пачку сигарет. Предлагаю вам продукт, который намного полезнее для здоровья».

• 3 совета менеджеру по продажам о том, как правильно общаться с клиентом

«Сэндвич». Менеджер упоминает о цене вскользь, «прячет» ее между двумя достоинства продукта. Пример: «Этот телевизор стоит 62 тыс. руб. Гарантия два года, доставка до подъезда - бесплатно». В памяти отпечатывается последняя фраза, поэтому клиент запомнит не стоимость, а преимущество. Чтобы продемонстрировать дополнительные выгоды, которые клиент получит за эту цену, менеджер использует другую формулировку: «И кроме того, интернет с высокой пропускной способностью позволит вам смотреть телевидение в отличном качестве».

«Ценовой разброс». Задача продавца - установить шкалу «от и до», коротко обозначить, от чего зависит стоимость самого дешевого и самого дорогого варианта. Затем спросить, к какому из них склоняется клиент. Пример: «Цены на такие товары варьируются от 10 тыс. до 50 тыс. руб. Все зависит от условий X, Y, Z. Услуга за 10 тыс. руб. включает в себя A, B, C. Услуга за 50 тыс. руб. включает D, E, F. Что вам ближе?». Клиент получает развернутый ответ и психологически готов обсуждать цену товара.

Если покупатель хамит, то это вызывает напряженное состояние у консультантов. И в нашей компании это, к сожалению, не редкость. В последнее время у нас появился прибыльный, но конфликтный покупатель. Он откровенно хамит менеджерам. Похоже, считает такой стиль общения приемлемым. Сотрудники нервничают, отказываются проводить с ним переговоры. Тем не менее терять этого заказчика не хочется. Расскажите, как работать с таким клиентом.

Ответ

Валерия Долгих,

независимый бизнес-тренер, коуч, консультант

Когда покупатель хамит, в большинстве случаев кажется, что «хам» хочет вас унизить. Но вы его, скорее всего, даже не интересуете. Своим поведением он, как правило, решает собственные проблемы. Поэтому, чтобы общение было эффективным, выясните мотивы конфликтного покупателя и на этой основе выбирайте тот или иной подход крешению конфликтной ситуации с покупателем.

Боевые командиры

Этот тип специально общается на грани корректного и «хамского» поведения, проверяя партнера на стрессоустойчивость. Если тот не обращает внимания на резкие высказывания и спокойно продолжает разговор, конфликтные покупатели останавливают проверку и переводят беседу в конструктивное русло. А к тому, кто не прошел тест, они станут относиться как к человеку более низкого уровня. В основном к такому типу относятся профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики - бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

Как быть . Не реагировать на выпады «хама» или ловко парировать реплики, придерживаясь профессиональной темы. Как правило, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению. Это сложившийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам.

Кодовые фразы : «Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация», «Предлагаю вернуться к вопросу…»

Что делать, если клиент грубит: техники для продавца

Редакция журнала «Коммерческий директор» приготовила 8 техник, которые помогут успокоить клиента. Изучите их вместе с менеджерами по продажам, и они будут готовы дать профессиональный отпор хамам.

Мнимые короли

Это высокомерные люди, которые всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Причина - неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников низшего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев бизнеса, которые не сами его создали, а получили в подарок. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа гораздо выше, чем их положение в организационной структуре).

Как быть. Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

Кодовые фразы : «Я вижу, вы профессионал в своем деле», «Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?».

Выбитые из колеи

Человек может вести себя «по‑хамски», когда у него есть проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, директор по закупкам опасается, что его могут снять с должности, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего выражающиеся в «хамском» отношении или беспричинной негативной оценке качества их продукта или работы с клиентами.

Как быть . Помните, что это временное настроение (хотя и может затянуться на несколько месяцев). Когда у партнера наладятся дела, сотрудничество вернется в нормальное русло. Более того, ему может стать стыдно за свое поведение. В этом случае постарайтесь сделать все возможное, чтобы сгладить ситуацию: установите неформальные отношения в социальных сетях, пообедайте вместе.

Кодовые фразы : «У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?», «Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой».

• Рефрейминг, или Как работать с возражениями клиентов

Сознательные манипуляторы

Есть люди, которые сознательно «хамят», таким образом выбивая выгодные условия сотрудничества. Это особенность закупщиков крупных торговых сетей - даже после смены должности у них надолго сохраняется подобная манера общения.

Как быть . Старайтесь гасить конфликт. Перефразируйте вопрос, заданный «хамским» тоном, спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»). Не ставьте хама на место - он найдет десяток новых способов спровоцировать конфликт. В некоторых случаях лучше отказать, твердо и непреклонно («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»).

Кодовые фразы : «Почему мы должны принять ваши условия?», «Аргументируйте свою позицию».

Представьте себе простую ситуацию. Выходной день. Прекрасное солнечное утро. Вы выспались, вкусно позавтракали и решили отправиться в модный ТРЦ за покупками. Настроение у вас отличное, вы полны сил и наполнены позитивом. В магазине вы отправляетесь в один из популярных бутиков за джинсами. Долго их выбираете. Находите тот самый вариант и идете на кассу. И там обнаруживается, что вы оставили дома скидочную карту магазина. На вашу просьбу найти информацию по номеру телефона или фамилии владельца продавец грубо отвечает: «Понавыбирают одежды дорогущей, а сами без скидки ее и купить не могут» или что-то в этом роде… Такой приступ хамства и явной агрессии тут у кого хочешь настроение испортит! И что делать? Уходить из бутика без покупки? Просто сюда больше не приходить? Смириться с грубостью - в конце концов вы же действительно сами забыли карту? Ни один из этих ответов не будет правильным! Такие приступы необоснованного хамства нужно пресекать на корню! Ведь в дорогом бутике вам, понятное дело, нагрубить вряд ли смогут, только в каких-то из ряда вон выходящих ситуациях, но и такое, к сожалению, случается. А вот в продуктовых магазинах и универсамах с большой проходимостью людей и не менее большим «списком» кассиров такое происходит повсеместно. И тут главное не растеряться и грамотно постоять за себя.

Дайте жалобную книгу!

Первое, что вам нужно сделать в случае грубости продавца или кассира, - попросить жалобную книгу. По идее, отказать вам в ее предоставлении не должны. А в идеале она вообще должна находиться в открытом для каждого покупателя доступе, например, на специальном стенде информации. И не нужно считать, что книги эти - формальность. Начальство и руководители магазина регулярно проверяют этот документ и делают соответствующие выводы, вплоть до увольнения сотрудника, на которого регулярно поступают жалобы. Так что оставляйте свою претензию - незамеченной она не останется. Правда не забудьте проверить, чтобы у книги присутствовала нумерацию страниц - это исключит возможность того, что продавец странички вырвет.

Также на стенде может быть указан номер телефона руководства, по которому вы тоже можете смело позвонить и объяснить ситуацию.

Позовите администратора

Если же по каким-то причинам добраться до жалобной книги вы не можете - попросите пригласить администратора. Затем подробно объясните ему ситуацию и потребуйте либо немедленных извинений продавца и последующего принятия мер в его адрес, либо компенсацию морального ущерба в денежном эквиваленте. Проигнорировать вашу жалобу администратор не в праве, а значит, кассир-грубиян гарантированно понесет наказание.

В том же случае, если и администрация не реагирует на ситуацию, то вам можно обратиться в Роспотребнадзор. Если же конфликт случился еще и из-за обмена товара ненадлежащего качества, то магазин тут понесет двойной штраф - и за грубость сотрудника и за некачественную продукцию.

Журнал «Управление сбытом» № 7 за 2009 г.

Из рассказа коллеги:

– Обрабатывая статистику собственного сайта, то и дело встречаю очень оригинально сформулированные поисковые запросы. Очень интересные и неожиданные бывают сочетания. Совсем недавно удивили и заставили хорошенько задуматься такие вот два запроса, пришедшие с интервалом менее, чем в сутки:

1. Имеют ли право покупатели хамить продавцу?
2. Почему хамят продавцы?

У меня сразу заработала фантазия: а что, если это персонажи одной и той же драмы? Бывают же в жизни совпадения: поспорили о чем-то горячо, распереживались, а потом стали искать правды в Интернете? Причем, первым, судя по всему, этим стал заниматься продавец – так его проняло. Задал вопрос – и Яндекс предложил ему в числе прочих источников информации и мой сайт. А покупатель тоже подумал-подумал, да и озаботился экзистенциальным вопросом: почему хамят продавцы? И тоже в поисках истины попал на мой сайт.

Версия забавная, но проверить ее невозможно. Зато можно поразмыслить вот на какую тему: получается, что в тандеме «покупатель – продавец» оба его участника находятся в заведомом проигрыше, каждый считает себя страдающей стороной. Покупатель – потому что он «всегда прав», а глупый продавец этого не понимает, а продавец – потому что «покупатель всегда прав».

Попробую последовательно ответить на оба вопроса. Начнем с продавцов – к ним больше претензий – или, может быть, они чаще озвучиваются. Почему хамят продавцы? Работа тяжелая, невоспитанность, бесконтрольность, отсутствие личного интереса в создании у покупателя чувства приверженности и т.п. Сюда же можно отнести и особенности российской сферы обслуживания – иногда наши продавцы воспринимают как хамство стандартное желание клиентов получить качественный сервис…

Имеют ли право покупатели хамить продавцу? Нет, не имеют. Но как-то не задумываются об этом. Да и почему бы не отыграть какие-то свои проблемы на человеке, который по долгу службы не может ответить тем же? У нас уже есть солидный опыт, связанный с отношением покупателя к продавцу. Припомним – от советского периода и до сегодняшнего дня? Припомним.

Историю отношений «покупатель – продавец: взаимное хамство», которую реально вспомнить человеку в возрасте от 35 лет, условно можно разделить на несколько этапов.

• Советский период («Женщина, вас тут не стояло!» и «Две штуки в одни руки!»): середина 70-х – конец 80-х гг.
• Перестроечный период («Да здравствуют кооперативы!»): конец 80-х – начало 90-х гг.
• Рыночный период («Все в продавцы!»): начало 90-х – начало 2000-х гг.
• Бум потребления («Где взять вменяемых продавцов?»): начало 2000-х – середина 2008 г.
• Кризисное похмелье («Где покупатели?»): это то, что мы имеем сейчас…

Конечно, можно забраться и во времена более отдаленные, чем середина 70 годов – только, увы, мало уже кто четко помнит, как оно там было.

А теперь попробуем рассмотреть каждый период с точки зрения отношения покупателя к продавцу.

Советский период уже прочно вошел в анекдоты. «Скажите, товарищ продавец, у вас нет рыбы?» – «Рыбы нет в соседнем отделе, а у нас нет мяса!». Продавец – любой продавец, вне зависимости от того, чем он торговал – был важной персоной. Перед ним заискивали, его упрашивали. Он мог положить вам приличную картошку, а мог – гнилую, мог отпустить вам четыре упаковки шампуня в одни руки, а мог пойти на принцип, и больше двух – ни-ни, «не положено». Также продавец мог придержать «по знакомству» что-то дефицитное или оставить (тоже «по знакомству») какой-то продукт, который неизбежно разбирали уже к середине дня, и тот, кто возвращался с работы поздно, вполне мог поцеловаться с пустым прилавком. Продавец определял отношения, регулировал очередь, распределял дефицит, утихомиривал особо склочных граждан, короче, РЕШАЛ. А как относятся к тому, кто решает? Побаиваются, недолюбливают, жалуются на него в бытовых разговорах, но уважают. Советского продавца покупатели, как ни странно, уважали, за глаза поругивали, а хамили сравнительно редко. Кстати, и в те времена работа продавца не считалась легкой: как физическая, так и психологическая нагрузка и тогда было немалой. И покупатели это понимали.

Сопровождаемый гласностью перестроечный период вдруг раскрыл людям глаза: ведь магазины – это сфера сервиса, не мы для них, а они для нас! Появившиеся, словно грибы после дождя, кооперативы, попытались показать народу, что такое хороший сервис в магазине. Особенно здорово это получалось, если продавцом был сам хозяин кооператива или кто-либо из его близких: продавая, они понимали, что работают на себя. Недолго музыка играла, но население в некоторой своей части поверило, что «дорого – значит, хорошо» и… очень скоро разочаровалось в этой идее. Потому что, несмотря на куда большую предупредительность со стороны «негосударственных» продавцов, чем можно было получить от их коллег в государственном магазине, качество продукции довольно часто было неважным. А ведь самый замечательный сервис не поможет в том случае, если клиент отравился «свежим крестьянским творогом» или купил вещь, которая полиняла на него в первый же день носки. К концу перестроечного периода в массовом сознании потребителя стойко укоренилась мысль: все продавцы – обманщики, никому из них верить нельзя. А раз обманщики – чего с ними церемониться? Можно обругать, можно обхамить, это удовольствие, вроде как, входит в ту сумму денег, которую все равно оставляешь в магазине.

Рыночный период характерен тем, что продавцами стали люди, которые никогда в жизни не стремились в эту профессию, но судьба распорядилась иначе: кого-то сократили, кому-то зарплату стали платить с жуткими задержками, кого-то бес церемоний уволили из рядов Вооруженных Сил, а еще у кого-то и вообще – организация развалилась. Многие люди в это время жили трудно, и к работе продавцов относились сочувственно: мол, не от хорошей жизни человек продавцом работать пошел. К слову, этот период времени интересен тем, что совпали два значимых момента:

• В торговлю стали поступать вещи, на порядок лучше сработанные, нежели «кустарно-кооперативные» (чего нельзя сказать о торговле продуктами – но мы тогда этого еще не знали и принимали изобилие продуктов и многообразие упаковок за их качество);
• Продавцы, в большинстве своем, будучи людьми с образованием и жизненным опытом, движимые желанием заработать, старались быть предупредительными к покупателям – хотя иногда эти попытки применить доморощенные техники продаж выглядели навязчиво.

В те времена отношение среднестатистического покупателя к продавцу можно было бы назвать доброжелательным – во всяком случае, до тех пор, пока собственники магазинов (а особенно – торговых сетей) не стали перебарщивать с обучением торгового персонала, а персонал, в свою очередь – с давлением на клиента. Но довольно долгое время в течение рыночного периода покупатель рассматривал продавца как консультанта, партнера и, хотя и не безоговорочно доверял ему, но и … не очень хамил. К концу рыночного периода возникла еще одна тенденция: некоторые клиенты, уже поездившие по свету и сравнившие наших продавцов с зарубежными, стали жестко настаивать на своих правах: «Я плачу деньги, извольте обслуживать меня с улыбкой и быстро!». Продавцы оказались к этому не готовы и квалифицировали такое поведение как грубое. Но настоящее хамство покупателей было впереди, хотя статус продавца уже стал снижаться.

Бум потребления . У людей появились деньги, в крупных городах открылось большое количество торгово-развлекательных центров, стало модно часто менять, выбрасывая или раздаривая или продавая за бесценок, морально устаревшие вещи: одежду, обувь, аксессуары, компьютеры, мобильные телефоны, машины, бытовую технику и т.п. Наши сограждане покупали, покупали, покупали. Естественно, для того, чтобы обеспечить бесперебойный процесс продаж, собственникам следовало позаботиться о том, чтобы в каждом магазине имелось достаточное количество продавцов. А где их взять? Все толковые при деле, всех средних расхватали конкуренты, значит – придется брать то, что есть: и без образования, и страшненьких, и не умеющих грамотно разговаривать, и невоспитанных (уж не говорю тут о юридических аспектах, которые нарушались уж совсем широко). Продавцы периода бума потребления быстро смекнули, что хозяева от них зависят: ведь уйти с одного места работы и через пару дней устроиться на другое, было в те времена просто. А если вспомнить кое-какие специфические особенности российского управления в коммерческих организациях – постоянные проблемы с регулярным контролем, неумение грамотно пользоваться механизмом материального стимулирования, нежелание обеспечить продавцам пристойные условия труда – то неудивительно, что продавцы очень скоро стали отыгрываться на покупателях. Нерасторопность, некомпетентность, невежливость и прочие «НЕ» – это самые распространенные жалобы в адрес продавцов того времени. То есть, продавцы пытались играть в игру советского периода в торговле, только теперь в виде дефицита предстал сам торговый персонал, а не сапоги или сыр «Атлет». Разница была лишь в том, что если в советской торговле покупателям перед продавцом приходилось заискивать, то в период бума потребления покупатели этого делать уже никак не хотели. Почему? Потому что дефицита больше не было. И поэтому в последние несколько лет отношение к продавцам со стороны покупателей стало уж совсем неприязненным: ни доверия, ни уважения, ни сочувствия. Вот здесь-то и проявились по полной программе и сарказм, и оглушительные скандалы в торговом зале, и даже рукоприкладство со стороны покупателей. С этим мы и пришли к кризису.

Кризисное похмелье . Как-то сразу у народа кончились деньги на сверхпотребление. А может, и не кончились – но тратить люди стали меньше, а, тратя, стараются выгадать. Желание получить побольше, заплатив поменьше, присутствует едва ли при каждой покупке современного среднестатистического россиянина: люди стали гораздо выше ценить собственные деньги. А ввиду того, что «получить побольше» в плане материальном не так-то легко, покупатель старается выгадать хотя бы в плане нематериальном. И в эту расплывчатую категорию может входить все, что угодно, в том числе и желание сорвать на продавце досаду из-за каких-то своих неприятностей или призрачная надежда на то, что кризис наконец-то заставит российский торговый персонал «бегать, как на Западе». А если мы прибавим к этому уже упоминавшиеся претензии к продавцам, которые остались еще с периода бума потребления, а также некоторые характерные для российского менталитета особенности в человеческих коммуникациях (в нашей культуре во все времена любили «учить», «указывать на недостатки» и «ставить на место») – сразу становится ясно, откуда возникает вопрос «Имеют ли право покупатели хамить продавцу?».

Но, анализ анализом, а делать-то что? Ведь если собственника и не слишком волнует вопрос душевного здоровья работающего у него продавца, то уж вопрос прибыли, которую этот продавец приносит, не может быть безразличным для «хозяина». А процесс нарастания агрессии со стороны покупателей будет прогрессировать, и если не принять надлежащие меры, клиенты будут уходить, а выручка – падать. Можно, конечно, надеяться на возможности кадрового рынка – как только увидим, что продавец скуксился, выкинем его, возьмем нового, и так далее – теперь-то людей хватит! Напрасные мечты: материальный и моральный ущерб от ошибок, которые сделает новый продавец, пока не адаптируется (а у адаптации свои сроки, которые не связаны напрямую с кризисной ситуацией или «хочу – не хочу» новичка), и пинков по репутации магазина, каковые непременно воспоследуют из этих ошибок, будет весьма ощутимым. Стоит ли экспериментировать?

Повлиять на покупателей – в смысле их воспитания – коль и удастся, то незначительно. Ведь не будешь же вывешивать плакаты с обращением «Покупатель! Уважай труд российского продавца!» – не те времена. Но можно повлиять на продавцов: научить их «притягивать» к себе поменьше негатива, а, все-таки, «притянув», быстро справляться с ним – и в процессе неприятного разговора, и по его окончании. «Научить», в данном случае, не означает «всех продавцов – на тренинг продаж», хотя совсем без обучения в буквальном его смысле, пожалуй, не обойтись. Но в первую очередь следует раз и навсегда объяснить продавцам их права и обязанности. Я не шучу – очень часто продавцы имеют крайне смутное представление о своих обязанностях, ну а права – это вообще что-то за гранью понимания. И зачастую события развиваются по следующим сценариям:

Сценарий № 1

Не зная точно границ собственных обязанностей, продавец воспринимает пожелания клиента к качеству обслуживания как придирку или утонченное издевательство. И реагирует именно так, как и должен реагировать нормальный человек – обижается.

Сценарий № 2

Не зная, до какой степени можно защищаться, продавец сначала долго терпит в ответ на явные нарушения покупателем социальных норм («тыканье», повышенный тон, грубость), а потом взрывается.

Сценарий № 3

Не зная, как именно можно защититься от негатива со стороны покупателей, продавец «изобретает велосипед» – и в большинстве случаев – неудачно, сумев сдержаться в общении со «сложным» клиентом, но отыгрывая потом недовольство на последующих покупателях или своих близких.

А иногда бывает и так, что в процессе общения с клиентом, последовательно развиваются все три сценария. Какие методы может использовать собственник или наемный руководитель для того, чтобы минимизировать вероятность проявления подобных проблем?

Сценарий № 1 : введение стандартов обслуживания покупателей и регулярная проверка выполнения продавцами этих стандартов; для каждого конкретного продавца еще на этапе адаптации на рабочем месте – десятиминутная лекция на тему «Твои права и обязанности в отношении клиентов» (интересно, что лекцию на тему «Твои обязанности по отношению к товару, или Что тебе будет, если что-то украдут или испортят» новичку прочитать никогда не забывают).

Сценарий № 2 : см. рекомендации по сценарию № 1; разница лишь в том, что особый акцент в стандартах делается на способах поведения в конфликтной ситуации (что говорить, как держаться, когда звать старшего и т.п.); если стандартов нет, то предупредить новичка о том, какие именно конфликтные ситуации могут случиться, и как себя в них надо вести. Порой бывает так, что руководство магазина предпочитает, чтобы продавец молча терпел – мол, ему за это деньги платят, а клиент покричит-покричит, а потом и купит. Но практика показывает, что это не так: использовав продавца как «жилетку», клиент обычно уходит. А вот если продавец умеет вовремя и корректно остановить невежливого клиента и переключить его внимание на то, чем и предполагается заниматься в магазине – процессом выбора покупки, шансы на успешную продажу резко вырастают.

Сценарий № 3 : обучение продавцов навыкам стресс-менеджмента. Да, сейчас у многих предпринимателей плохо с деньгами; да, и раньше-то основными программами обучения для продавцов были продажи и коммуникативные навыки, где уж сейчас тратить время и / или деньги на стресс-менеджмент! Но обойтись без такого обучения будет очень трудно: напряжение в нашем обществе все нарастает, и люди, работающие продавцами, почувствуют это на себе быстрее всех. Даже если относиться к работникам как к автоматам, стоит вспомнить, что автомат может работать без профилактики и ремонта весьма ограниченное время, а потом – ломается (иногда – устроив короткое замыкание с небольшим пожаром). По опыту – даже минимальное просвещение продавцов в отношении правил стресс-менеджмента всегда дает сильный результат: меньше устают, меньше болеют, быстрее работают, более спокойная атмосфера в коллективе.

Подытоживая эту тему, можно сказать: в чем-то – заслуженно, в чем-то – нет, но продавцы подвергаются сильнейшему негативному воздействию со стороны покупателей, и тенденция продолжает усиливаться. И для того, чтобы организовать процесс продаж в резко изменившихся условиях, с этим фактором придется посчитаться.

Include ("articles_footer.php");?>