Автоматизированная система учета заявок. Автоматизация регистрации и учёта клиентских заявок в ОАО "Алмаз-Антей". Список использованной литературы

Важным этапом при проектировании любой информационной системы является разработка диаграмм, отражающих функционирование автоматизируемого процесса. В настоящее время для этих целей широко применяется CASE-средство автоматизированного проектирования BPWin. Программный продукт BPWin является мощным инструментом для создания моделей, позволяющих анализировать, документировать и планировать изменения сложных бизнес-процессов. BPWin является средством сбора необходимой информации о работе предприятия и графического изображения этой информации в виде целостной и непротиворечивой модели. BPWin-модель является графическим представлением действительности, то есть средством документирования и формализации бизнес-процессов. С помощью него можно построить DFD- и IDEF0-диаграммы, которые позволяют произвести анализ с точки зрения потоков информации в системе и с точки зрения функциональности самой системы.

Построим IDEF0иDFD – диаграммы для предприятия, отобразим технологию обработки данных и передачу информации от одной функции к другой в рамках разработки корпоративного портала, как показано на рисунках 1, 2 и 3.

IDEF0 – методология функционального моделирования. С помощью наглядного графического языка IDEF0 изучаемая система предстает перед разработчиками и аналитиками в виде набора взаимосвязанных функций (функциональных блоков – в терминах IDEF0).

Как правило, моделирование средствами IDEF0 является первым этапом изучения любой системы.

Структурно-функциональная диаграмма IDEF0 представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Контекстный уровень функциональной диаграммы «Обслужить заявку пользователя в ИТ-службу»

Рисунок 2 – Второй уровень диаграммы IDEF0«Обслужить заявку пользователя в ИТ-службу»

В отличие от стрелок в IDEF0, которые иллюстрируют отношения, стрелки в DFD показывают, как объекты (включая и данные) реально перемещаются от одного действия к другому. Это представление потока обеспечивает отражение в DFD-моделях таких физических характеристик системы, как движение объектов (потоки данных), хранение объектов (хранилища данных), источники и потребители объектов (внешние сущности).

На рисунке 4 представлена технология обработки данных и передачи информации от одной функции к другой в виде диаграммы потоков данных (DFD-диаграммы). Перед построением диаграммы потоков данных проанализированы входные и выходные данные системы, оказывающие влияние на ее функционирование.

Входными данными для системы являются: данные для авторизации пользователя, информация для обращения в службу поддержки пользователей, информация об обслуживаемом объекте.

Выходными данными для системы является вся выполненная заявка, проконтролированный процесс исполнения заявки.

Рисунок 3 – Функциональная диаграмма (DFD)

В соответствии с целью работы проведем исследования рынка программных продуктов для корпоративного общения (рынка порталов) и анализ наиболее известных программных решений в этой области.

Рынок порталов появился в 1998 году. Изначально на этом рынке конкурировали разработчики, специализировавшиеся только на порталах. Спустя 18 месяцев на этом рынке появились и другие игроки – крупные и средние софтверные компании. На пике расцвета этого рынка можно насчитать более 100 разработчиков порталов. Сейчас их уже не более 60.

Как правило, есть три стандартных сценария при выборе решения для корпоративного портала:

Покупка готовых решений (платформ или систем высокой готовности);

Разработка с нуля (заказные разработки);

Комбинированный подход (разработка специфических модулей, но на базе уже готовых решений или платформ).

Но стоит отметить, что в последнее время появилось немалое количество бесплатных решений. Использование бесплатных порталов все чаще встречается в России, но, к сожалению, конкурировать с готовыми решениями или заказными работами пока не может, ввиду того что большинство внедренных систем были запущены в виде теста и долго подстраивались под организацию. А время в бизнесе, как известно – деньги.

Каждый из подходов имеет свои плюсы и минусы, но, как правило, при выборе решения происходит оценка всех подходов по следующему набору критериев:

Стоимость решения (включая лицензии, оборудование и работы);

Скорость внедрения и поставки готовой системы;

Уникальность бизнес процессов компании или наличие специфических требований;

Корпоративные стандарты и предпочтения по технологиям;

Наличие квалифицированных специалистов внутри компании и их специализация;

Новаторский или консервативный стиль работы компании;

Подход к внедрению системы – система настраивается под бизнес процессы компании, или компания настраивает бизнес процессы под функциональность системы.

В любом случае необходим детальный анализ ситуации у каждого конкретного клиента и индивидуальный подход при выборе решения.

Методология внедрения интранет-порталов, в целом, аналогична внедрению любой информационной системы с большим количеством пользователей. Безусловно, внедрение таких систем требует профессионального подхода со стороны разработчиков, квалифицированного менеджера проекта и проектной команды, промышленного подхода к разработке и внедрению системы (проектирование, разработка, тестирование, обучение, ввод в эксплуатацию). Но самое важное, о чем не следует забывать, - это то, что при внедрении корпоративного интранет-портала на первый план выходят не технические трудности, а административные проблемы, вопросы информационной безопасности, передачи знаний от разработчика к конечным пользователям.

Особенности внедрения корпоративного портала во многом зависят от целей и задач, которые ставит перед данной системой заказчик, от его корпоративной культуры и текущего уровня автоматизации в компании. Две конкурирующих на рынке компании могут предъявлять различные требования к системе, и внедрение корпоративного портала в этих компаниях будет проводиться абсолютно разным способом.

Как правило, все компании сталкиваются с одинаковым набором проблем при внедрении корпоративных порталов. К их числу можно отнести следующие:

Необходимость изменения бизнес-процессов компании вследствие уже проведенной автоматизации, необходимость перераспределения ответственности;

Отсутствие формализации процессов и их документирования, что не позволяет произвести четкую постановку задачи;

Привычка работать на "личном контакте";

Низкая культура использования компьютеров в компаниях;

Сопротивление со стороны персонала компаний при внедрении;

Недостаточная твердость руководства при внедрении системы в компании;

Низкий уровень понимания потенциальных выгод от использования корпоративных информационных систем руководством и сотрудниками компании;

Сложность с формализацией распределения прав доступа к информации;

Попытка переноса имеющегося в компании информационного беспорядка в автоматизированный беспорядок посредством портала;

Отсутствие опыта эксплуатации подобных систем, и как следствие низкий уровень понимания возможных вариантов использования портала.

Нельзя сказать, что все эти проблемы являются неразрешимыми. Просто для более эффективного их решения необходимо привлекать опытных специалистов и консультантов, которые имеют опыт внедрения подобных систем и предложат компании пути и способы решения этих проблем, уже апробированные у других клиентов, с учетом знания специфики российского бизнеса.

В своем сравнительном анализе рассмотрим несколько вариантов готовых коробочных решений портала и один бесплатный. Порталы WSSPortalи DeskWorkоснованы на технологии MicrosoftSharePointServices, очень популярной сейчас во всем мире. 1С-Битрикс: Корпоративный портал и eGroupwareоснованы на собственных разработках, а eGgroupwareвообще является приложением с открытым исходным кодом.

1.3.1 Портал eGroupware

eGroupWare – это бесплатный программный продукт, предназначенный для улучшения групповой работы на предприятиях с количеством сотрудников от нескольких человек до нескольких тысяч.

Внедрение eGroupWare поможет реализовать на предприятии единую информационную систему и поможет решать каждому сотруднику текущие дела.

В комплекте поставки eGroupWare включены такие приложения как :

Календарь. Данный компонент предназначен для организации единого временного пространства предприятия и позволяет назначать любые события для себя или коллеги.

Управление Проектами. Позволяет работать большому количеству пользователей над одним проектом и выполнять каждому из них заданные действия.

Информационный Журнал. Это журнал всех событий, которые вы или ваш коллега должен сделать в тот или иной момент времени (сделать звонок, выполнить какое-либо действие, или просто оставить заметку)

Поддержка стран:
Операционная система: Windows
Семейство: Универсальная Система Учета
Назначение: Автоматизация бизнеса

Автоматизация заказов и заявок

Основные возможности программы:

У Вас сформируется единая база клиентов со всеми необходимыми контактными данными

Каждое обращение легко зарегистрировать, а самого свободного сотрудника программа предложит вам автоматически

Вы получите точный учет по времени работы каждого сотрудника

По каждой заявке можно учитывать потраченные материалы и прилагать электронные документы и снимки

Программа покажет на любую дату список запланированных заявок по каждому сотруднику

По каждому заказу можно будет отслеживать этап исполнения и задействованных сотрудников

Программа покажет вам наиболее способных сотрудников, тех, кто затягивает заявки, кто свободен или сколько скопилось уже обращений в очереди

Вы будете контролировать всех своих сотрудников

Для директора предусмотрен целый комплекс управленческих отчетов, которые помогут проанализировать деятельность организации с разных сторон

Интеграция с новейшими технологиями позволит вам эпатировать клиентов и заслуженно получить репутацию самой современной компании

Ультра-современная функция связи с АТС позволит видеть данные звонящего, эпатировать клиента, сразу обращаясь к нему по имени, не тратить ни секунды на поиск информации

Нужные данные могут загружаться на ваш сайт для контроля статуса заявок или отображения расписания сотрудников - возможностей множество!

Установив экран с наглядным расписанием по сотрудникам, вы несомненно поднимите престиж вашей компании в глазах клиентов и повысите собственный контроль

Вы можете внедрить оценку качества работы клиентами. Клиенту будет приходить SMS, в которой ему будет предлагаться оценить работу сотрудника. Анализ SMS-голосования руководитель сможет просматривать в программе

Надежный контроль обеспечит интеграция с камерами: программа в титрах видеопотока укажет данные по оказанным услугам и другую важную информацию

Система планирования позволяет настроить расписание резервного копирования, получения важных отчетов строго в определенное время и задать любые другие действия программы

Специальная программа сохранит по расписанию копию всех ваших данных в программе без необходимости останавливать работу в системе, автоматически заархивирует и уведомит о готовности

Резервное
копирование

Вы сможете быстро внести первоначальные данные, необходимые для работы программы. Для этого используется удобный ручной ввод или импорт данных

Интерфейс программы настолько легок, что в ней может быстро разобраться даже ребенок

Автоматизация бизнеса нами выполнена для множества организаций:

Язык базовой версии программы: РУССКИЙ

Также Вы можете заказать международную версию программы, в которую сможете вносить информацию на ЛЮБОМ ЯЗЫКЕ мира. Даже интерфейс сможете легко перевести самостоятельно, так как все названия будут вынесены в отдельный текстовый файл.

Современный рынок требует оперативности в решении задач любой сложности. Повышенная конкуренция подстегивает соответствовать требованиям нынешних реалий, ведь у клиента практически всегда есть богатый выбор альтернатив. Именно поэтому автоматизированная система заказов перестала быть привилегией крупных холдингов, превратившись в объективную необходимость для любого успешного предприятия.

Автоматизация заказов позволит вам сэкономить время и ресурсы и в целом повысит продуктивность работы компании. Данный процесс невозможен без профессионального программного обеспечения, с помощью которого в первую очередь будет осуществлена автоматизация заявок. Ведь это первый шаг в работе с клиентом, и от того насколько оперативно и качественно будет обработана заявка зависит ваше дальнейшее сотрудничество.

Автоматизированное управление заказами начинается с такого казалось бы простого шага, как автоматизация приема заявок. Немыслимо больше вести учетную деятельность вручную на бумажных носителях или в импровизированных формах таблиц excel. Прибыльное передовое предприятие не может позволить себе подобной халатности. Как известно: «время – деньги». Заказ автоматизированной системы – это инвестиция в успех.

Профессиональная программа по работе с клиентами от компании «Универсальная Система Учета» предлагает вам полностью автоматизированную систему работы, которая позволит сделать взаимодействие с клиентами не просто результативным, но еще легким и приятным.

Бизнес процесс автоматизации процесса выполнения заказа подразумевает четкий пошаговый контроль процесса работы с клиентом при помощи программы, в которую вносится вся необходимая информация по клиенту, заказу и работе с ним. То есть автоматизация системы заказов охватывает все этапы взаимодействия с заказчиком, что делает вас абсолютным хозяином положения в вашей компании. Ведь вы совершенно точно будете видеть полную картину деятельности компании со всеми возможными деталями.

Так автоматизация учета заявок позволит формировать как краткосрочные, так и долгосрочные прогнозы, выявляя статистику и закономерности работы. Автоматизация обработки заявок ускорит реагирование на клиентские запросы, что значительно повышает шансы компании получить заказ. Помимо прибыли, оперативность в решении задач позитивно влияет на репутацию компании. Хорошее и своевременное обслуживание может послужить гарантом стабильного клиентского потока. Улучшение сервиса в компании также является уникальным маркетинговым решением. Ведь качество обслуживания служит лучшей рекламой на современном рынке товаров и услуг.

Помните, что автоматизация должна охватывать абсолютно все этапы работы. То есть автоматизация приема заказов предполагает, что будет произведена также автоматизация обработки заказов и автоматизация сборки заказов. Если вы занимаетесь производством какой-либо продукции, то обязательно должна быть произведена автоматизация формирования заявок на производство продукции компании. Таким образом, вся информация касательно работы компании, ее взаимодействия с клиентами и партнерами будет собрана в единой базе данных. Которая, к тому же, является гибкой и полностью настраивается под нужны конкретного предприятия, что делает процесс работы с программой удобным и простым. Система поиска и фильтрации позволит в любой момент найти нужную информацию без необходимости многочасовой возни в документах или связанных таблицах excel.

Последним этапом в цепочке всех действий от момента получения заявки до завершения сделки будет автоматизация учета заказов, которая предполагает автоматизацию полностью всех процессов работы с клиентскими запросами. Именно тогда вам откроются более широкие возможности для контроля, анализа и управления предприятием. Отныне весь процесс работы будет как на ладони, временный затраты на решение задач сократятся, а проблемы будут выявлены и устранены своевременно. Стоит ли напоминать, что доступ к полной информации позволит проводить глубокий и детальный анализ деятельности предприятия.

Рост автоматизации заявок привел к тому, что больше нет сферы, для которой подобное решение было бы невостребованным. Будет ли это автоматизация учета заказов на разработку экологических проектов, или же любая другая сфера деятельности, такое решение непременно принесет свои плоды и усовершенствует любую предпринимательскую деятельность. Не оставайтесь и вы в стороне от современных тенденций и передовых технологий.

Мы гарантируем вам, что нажимая кнопку «заказ автоматизированная информационная система» на нашем сайте, вы не только не понесете убытков, но и получите дополнительную прибыль. Ведь теперь в ваших руках будет находиться профессиональный инструмент для совершенствования и роста вашего бизнеса.

Программой контроля и управления могут пользоваться:

Государственное учреждение, работающее с населением;
Любая частная компания;
Служба информационной поддержки;
Служба поддержки;
Отдел поддержки;
Отдел технической поддержки;
Отдел компьютерной поддержки;
Поддержка пользователей;
Сервисная компания;
Сервисный центр;
Сервис-центр;
Служба Help Desk;
Служба доверия;
Справочная служба;
и т.п.

Видео программы автоматизации заказов и заявок

Посмотрев следующее видео, можно быстро ознакомиться с возможностями программы УСУ - Универсальной Системы Учета. Если Вы не видите загруженное на YouTube видео, обязательно напишите нам, мы найдем другой способ показать демонстрационный ролик!

Возможности контроля и управления заказами и заявками

Автоматизированную систему заказов отличает быстрая обработка информации;
Автоматизация заказов позволяет осуществлять полный контроль всех действий;
При автоматизации заявок есть функция автоматического заполнения полей из уже существующей базы контрагентов;
Автоматизированная система заказов позволяет осуществлять конвертацию данных в другие электронные форматы;
Автоматизация заказов обеспечивает полный контроль всех производимых операций;
Удобная система навигации в системе;
Наличие быстрого контекстного поиска;
Автоматизация заявок значительно повышает скорость обработки запросов;
Программа обладает простым и удобным интерфейсом;
Автоматизированная система заказов оптимизирует рабочий процесс;
Программа может функционировать в многопользовательском режиме;
Автоматизация заказов повышает качество обслуживания;
Сохранение истории работы позволяет проводить аналитическую работу;
Программа разграничивает работу в соответствии с обязанностями сотрудников;
Производится четкий контроль соблюдения сроков выполнения задач;
Автоматизация заявок не позволит оставить без внимания ни один запрос;
Оптимизация рабочего процесса;
Контроль документооборота;
Автоматизация учета заказов упрощает и совершенствует процесс выполнения задач.

Скачать программное обеспечение для автоматизации заказов и заявок

Программа для учета заявок и заказов, предназначена для автоматизации процесса учета заказов или приема заявок в небольшой коммерческой организации. Программа полностью автоматизирует оперативный и управленческий учет фирмы, существенно облегчая труд работников и руководителей. Поскольку программа построена на платформе, она проста и интуитивно понятна для пользователя, как и другие проекты, созданные на этой платформе. Поэтому, даже мало знакомый с компьютером человек сможет с ней работать.
В программе есть очень удобный каталог товаров. Каждый товар обладает набором характеристик, например: наименование, штрих-код, производитель, страна производства и т.д. Набор характеристик товара может быть любым, т.е. можно легко и быстро добавить товару нужные характеристики или удалить ненужные. По каждой из характеристик можно установить фильтр, чтобы производить быстрый поиск нужного товара по каталогу. Также для более удобного и быстрого поиска в программе учета заказов предусмотрено дерево папок. Оно позволяет создать свою классификацию товаров и поместить товары в соответствующие им папки. Каждому товару можно добавить неограниченное число фотографий. Список товаров можно импортировать из таблицы Excel и экспортировать из программы в таблицу Excel. Программа поддерживает работу со сканером штрих-кодов. Сканер подсоединяется к компьютеру через USB-порт и считывает штрих-код, считанные данные подставляются в поле фильтра и нужный товар находится автоматически.
Поскольку помимо продажи товаров организации могут оказывать еще и сопутствующие услуги, то программа для учета заявок и заказов предусматривает и список услуг. Каждая услуга имеет нужный набор характеристик, который, при необходимости, можно изменить. Есть возможность поиска по любой из характеристик. Список услуг можно загрузить из таблицы Excel.
Для автоматизации расчетов с поставщиками в программе есть база данных поставщиков. Каждый из них имеет необходимый набор характеристик: наименование, телефон, реквизиты и т.д. Автоматически считается баланс поставщика. Он рассчитывается, как разница между общей суммой поставленных товаров и общей суммой оплат данному поставщику. Список можно фильтровать по любому полю.
Программа для учета заказов содержит и список менеджеров Вашей организации. По каждому из них ведется статистика и хранится нужная информация. Каждый менеджер имеет свой процент от продаж, в соответствии с которым автоматически считается его заработная плата и формируется баланс менеджера. Здесь также есть фильтры по нужным характеристикам.
База данных покупателей также предусмотрена в программе учета заявок. Наименование, реквизиты, данные для формирования договоров – все это характеризует каждого покупателя. Список характеристик можно изменить в соответствии с Вашими пожеланиями. Автоматически накапливается общая сумма покупок. Список покупателей можно импортировать в программу из таблицы Excel и экспортировать из программы в Excel, при необходимости. Этот список можно отфильтровать по любой из характеристик покупателя.
Приход товаров осуществляется через одноименную операцию. Выбираем поставщика и добавляем товары из каталога товаров, указывая их количество и меняя цену покупки при необходимости. Список товаров в операцию Приход можно импортировать из таблицы Excel. Это очень удобная функция. Если Ваш поставщик может выслать Вам Excel файл со списком поставленных товаров, то Вам останется только загрузить эти данные в программу. Для этого нужно всего лишь нажать кнопку Импорт из Excel и выбрать файл со списком товаров, и данные попадут в программу автоматически. Количество поставленного товара попадет на склад, а общая сумма поставки запишется на баланс поставщика. Список операций прихода оснащен фильтрами по поставщику и по дате операции.
Учет заказов в программе происходит очень просто. Нужно выбрать состояние заказа и покупателя из списка покупателей. Фамилия менеджера подставится автоматически исходя из имени пользователя, под которым Вы находитесь в п

Необходимо написать программу для сотрудников ЛИТДУ ЦИТа ПТУ «Рудоавтоматика» предприятия АО «ССГПО», дающую возможность учета заявок, поступающих от пользователей со всего предприятия.

ЛИТДУ - лаборатория информационных технологий диспетчерского управления. Данная лаборатория занимается дистанционным управлением компьютерами, это служба поддержки всех пользователей компьютерной сети предприятия АО «ССГПО».

Основными задачами лаборатории являются:

Разработка и внедрение информационных технологий системно-сетевых решений по локальным и корпоративным вычислительным сетям АО "ССГПО", разработка и внедрение одно и многопользовательских баз данных, разработка и внедрение прикладных систем и задач автоматизации на базе применения компьютеров вычислительных сетей и баз данных.

Обеспечение надежной работы корпоративных и локальных сетей АО "ССГПО" и электронной почты. Обеспечение защиты данных от разрушения и несанкционированного доступа.

В функции лаборатории входит:

Проведение совместно с отделами, службами и подразделениями анализа производственно-хозяйственной деятельности объединения в целях обеспечения наилучших показателей использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, повышения экономической эффективности производства.

Системно-сетевое администрирование в локальных и корпоративных вычислительных сетях АО "ССГПО".

1. Установка и модернизация системных и сетевых программных средств.
2. Установление прав доступа к электронным ресурсам АО "ССГПО".
3. Обучение и консультирование персонала АО "ССГПО" по системно-сетевым вопросам.
4. Разработка и внедрение мероприятий по обеспечению надежности сетей, сохранности электронных баз данных, расширению сетей.
5. Разработка и внедрение системно-сетевых решений баз данных, прикладных задач и систем автоматизации.
6. Анализ и математическое моделирование технологических и экономических процессов АО "ССГПО" с целью эффективного использования компьютерной и коммуникационной техники и программных продуктов.

Лаборатория занимается обслуживанием всех пользователей персональных компьютеров предприятия АО «ССГПО», настройкой и установкой ПО, ремонтом и обслуживанием компьютеров. Сотрудниками лаборатории являются диспетчер и системные администраторы.

В обязанности диспетчера входит:

- прием заявок от пользователей;
- распределение заявок между системными администраторами.

В обязанности системного администратора входит:

- выполнение заявок от пользователей (переустановка ОС, настройка и установка ПО);
- настройка сетевого оборудования.

В связи с этим необходимо выполнение и учёт различных заявок, которые поступают от пользователей компьютерной сети АО «ССГПО.

Задача предназначена в первую очередь для ускорения обработки заявок, что позволило бы значительно упростить и автоматизировать работу сотрудников ЛИТДУ. Программа дает возможность учета заявок, поступающих от пользователей со всего предприятия, их исполнение в указанные сроки, хранение в электронном архиве. Хранение заявки позволяет отследить дату и время ее поступления, ее заявителя и исполнителя, за счет чего отслеживается качество работы системного администратора, и скорость выполнения заявки.

В случае обнаружения неполадок работы компьютера на своем рабочем месте (физическая поломка или сбой работы программного обеспечения), пользователь сообщает об этом диспетчеру отдела ЛИТДУ. Диспетчер принимает и заполняет в нужной форме заявку и назначает ее системному администратору, который в необходимый срок должен выполнить заявку и отписаться о проделанной работе в журнале заявок. В случае физической поломки, заявка перенаправляется в отдел технических мастеров.

Целью задачи является задание на разработку и создание автоматизированной системы хранения и обработки данных, позволяющей:

добавление новых заявок;

удаление заявок;

быстрый поиск необходимых заявок;

фильтрация заявок.

Программа включает в себя следующие функциональные возможности:

- возможность добавления новых данных в базу;
- редактирование хранящихся данных;
- производить отбор заявок по запросам;
- автоматически создавать необходимые отчёты по определённым критериям отбора заявок, что существенно облегчит как работу, так и затрату времени на их составление.