Активные продажи. Техника активных продаж — холодное оружие продавца! Самая лучшая группа для активных продаж

Если спросить начинающего менеджера по продажам, что такое активные продажи, очень часто можно услышать в ответ: "это постоянно нужно звонить по телефону и предлагать свои услуги" . В чем-то это так и есть, но это всего лишь десятая часть ответа на вопрос об активных продажах!

На самом деле - это любое действие, направленное на поиск и привлечение клиента. Далее с клиентом нужно продолжать общаться, встречаться и т.д. до тех пор, пока он не станет вашим клиентом. Но и это еще не все! После сделки менеджеру по продажам обязательно нужно напоминать о себе, так как это поможет рано или поздно совершить повторную продажу этому же клиенту.

Какие действия характиризуют активные продажи?

Холодные звонки по телефону;

Встречи с клиентами;

Работа "в полях";

Активная деятельность в интернет - размещение объявлений, общение на форумах и т.д.

Нужно понимать - чтобы привлечь одного клиента, может понадобиться очень много времени - недели, месяцы, а то и годы, в зависимости от вида товара или услуги. Так же нужно понимать, что любой клиент уже с кем-то сотрудничает из ваших конкурентов. Если вы думаете, что ваш товар уникален, вы глубоко ошибаетесь. Не осталось неконкурентных или слабоконкурентных рынков. Куда не пойди - везде большая конкуренция за своего клиента.

Поэтому подобные мысли, такие как "а вдруг я сейчас позвоню и попаду прям в точку?" или "а вдруг он еще ни с кем не сотрудничает?" нужно забросить куда подальше и быть реалистом - ВАМ ПРИДЕТСЯ БИТЬСЯ ЗА СВОЕГО КЛИЕНТА С ДРУГИМИ КОНКУРЕНТАМИ.

В общем сейчас есть две стороны медали:

1) Отбивать клиентов у конкурентов

2) Защищаться от конкурентов и не отдавать своих завоеванных клиентов.

Так вот первый пункт как-раз и есть настоящие активные продажи. Когда вы не просто извиняетесь на ответ клиента "мы уже сотрудничаем с другой компанией" , а готовы к большинству таких ответов и у вас есть что сказать и показать клиенту. Именно умение показать факты и цифры и будет залогом успеха в борьбе за клиента. И не важно как эти факты вами будут показаны, на встрече или во время телефонного звонка - самое главное быть подготовленным предоставить эти факты.

А вот откуда берутся эти факты и аргументы - отдельный разговор. Это называется сбором информации о клиенте. Это когда до общения с ЛПР вы будете общаться с секретарями, бухгалтерами или любыми другими должностями, которые понемногу будут давать вам информацию о компании - постащике (вашем конкуренте), условиях сотрудничества с поставщиком, ценах и т.д.

Поэтому активные продажи очень сложная, но в то же время очень интересная деятельность. Здесь мало подвешенного языка, нужно еще и думать, уметь собирать информацию, сопоставлять факты, хоть немного владеть таблицей умножения и бить в самую точку. Правда в точку бить не всегда получается, очень часто приходится ошибаться или бить наугад. Но это не страшно, главное не разочаровываться и искать другие пути к клиенту.

Что такое активные и прямые продажи
Виды активных продаж
Менеджеры активных продаж
Как в компании организовать активные продажи

Активные продажи в сознании неопытных менеджеров связаны с банальным «впариванием» товара. Данный стереотип можно и нужно разрушить, потому что правильно выстроенная система активных продаж направлена на привлечение, а не отпугивание клиента, ненавязчиво подталкивая обратиться именно к вам.

Что такое прямые и активные продажи

Прямые продажи – это обширный термин. Он предполагает, как пассивные, так и активные виды работ с клиентами, однако общее у них – это взаимодействие производителя с конечным потребителем напрямую, исключая посредников. В случае прямых продаж не требуется создание дилерской сети. Маркетинговая политика производителя направлена на самостоятельный поиск конечного покупателя. В этом случае техника активных продаж сотрудниками производителя будет проводиться с помощью таких методов, как холодные звонки, прямые встречи с потенциальными клиентами, поездки в регионы для поиска новых клиентов, выставки и т.д.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активные продажи – это технология, применяемая службой маркетинга производителя товаров или услуг для широкого привлечения новых корпоративных клиентов. В активных прямых продажах есть положительные моменты. Например, затраты на рекламу минимальны, т.к. вместо обширной рекламной кампании используется презентация товара или услуги представителями производителя. Прямое общение с потенциальным покупателем в определенных случаях более эффективно, ведь тогда есть возможность непосредственного общения менеджера и клиента.

Как организовать продажи, сведя к минимуму человеческий фактор

Виды активных продаж

Каждая техника продаж рассчитана на определённый тип клиента и применима для отдельного вида товара и услуги. Поэтому классификация активных продаж строится на этих двух определениях:

1. По типу продаваемого продукта:

товары ежедневного потребления («фастмуверы», FMCG);
дорогостоящие и высокотехнологичные товары;
предоставление нематериальных услуг;
оптовые поставки сырья для производства продукции;
VIP – товары и услуги.

2. По типу конечного потребителя (или по бизнес-модели):

B2B («бизнес для бизнеса») – юридические лица продают юридическим лицам;
B2C («бизнес для клиента») – продажи частным потребителям;
C2C – электронные торги между конечными потребителями;
B2G и G2B – в данной схеме одним из объектов выступает государство, поэтому продажи регламентируются законодательством.

Возможность построения активных бизнес-продаж ограничена узостью клиентской базы, а также долгим периодом оформления сделок, поэтому приоритетом в этой области становится установление длительных партнерских отношений. Наиболее тяжелым этапом в технике активных продаж в В2В является поиск и изучение потенциального потребителя, его потребностей и круга ответственных за принятие решений лиц. Холодные звонки принесут наибольший результат только в том случае, если менеджеры производителя владеют техникой преодоления секретаря.

Менеджеры активных продаж

1. Наставники. Успешные продавцы, неординарные лидеры, для которых личный успех связан с успехом его команды и компании в целом. Их эффективность можно измерить с помощью трех критериев: увеличение прибыли предприятия, создание успешной команды и возможность реализации потенциала каждого члена команды. Наставник не только обладает необходимой для ведения бизнеса информацией, но также уверен в своих силах, имея достаточный опыт и знания.

2. Эмоциональные менеджеры. Уверенные манипуляторы чувствами окружающих. Успешны в продажах, построенных на эмоциональных ассоциациях. Обычно это люди неравнодушные, активные, умеющие организовывать команду.

3. Сержанты. Сотрудники с повышенной ответственностью за результаты как своей личной работы, так и команды в целом. Для них интересы компании стоят выше своих личных амбиций, поэтому все усилия «сержанты» направляют на поддержку и работу в возглавляемом ими подразделении.

4. «Приятные» менеджеры. Это не лидеры и не «сержанты». Они легки в общении и приятны в коллективе, однако никогда не будут ставить корпоративные ценности выше достижения личного результата. Отсутствие высокой природной активности может быстро их вывести из строя в стрессовых ситуациях.

5. Микроменеджеры. Ответственные, самоорганизованные сотрудники, для которых очень важно достижение поставленных компанией целей. Если план получения результатов ими определен, ничто не сможет заставить их отклониться от задуманного маршрута.

6. Самонадеянные менеджеры – как ни странно, очень успешные продавцы. Их желание добиться успеха любой ценой играет на руку компании, однако природный эгоизм может помешать получению обратной связи. При ведении переговоров очаровательны и убедительны.

7. Любители. Это или новичок, или опытный сотрудник в новой для себя роли, например, недавно назначенный руководителем, или работающий с незнакомым для него товаром или в иной отрасли. Обычно, у менеджеров активных продаж кризис идентичности проходит довольно быстро, как только сотрудник сможет применить имеющиеся у него навыки для построения новых схем продвижения товара.

С какими проблемами сталкиваются в активных продажах

Кадровая проблема. Дефицит активных продавцов на рынке труда был всегда. Большая текучесть кадров требует постоянного поиска активных, грамотных сотрудников, которые обладают способностями продавца. Необходимо обучить специальным техникам продаж, которые подходят для вашего товара или услуги, выстроить грамотную мотивационную политику. Для достижения результатов сотрудников необходимо обеспечить ресурсами, а также позаботиться о правильном и эффективном их руководстве и контроле.

Социально-психологическая проблема. Новым сотрудникам важно преодолеть психологический барьер активных продаж, когда необходимо сломить стереотип «навязывания», унижения своего достоинства, а также ситуаций, когда говорят «нет». На этапе подбора менеджеров активных продаж большое значение имеет отсутствие внутриличностного конфликта, когда человек ассоциирует себя как неудачника, который не смог реализовать себя в других областях. В этой ситуации даже при большой энергичности сотрудников отдача может быть весьма низкой, поэтому вероятны случаи, когда продавцы «могут и умеют, но не хотят».

Срок годности менеджеров по продажам. В процессе становления продавца и накопления им опыта, может наступить период, когда количество продаж начинает падать. Сотрудники активны, имеют высокие профессиональные навыки, однако вдохновение и мотивация начинают резко снижаться. Причин окончания «срока годности» менеджера в данной компании может несколько: получение статуса руководителя и нежелание больше заниматься именно продажами, отсутствие перспектив в данной компании, пр.

Психофизическая проблема менеджеров. Высокие эмоциональные нагрузки из-за постоянной работы с людьми приводят к быстрой утомляемости и возможному синдрому «выгорания». Поэтому продавцы активных продаж должны соответствовать по своему психофизиологическому состоянию характеру выполняемой работы, чтобы не происходило дополнительной потери энергетики на преодоление психологических барьеров.

Методика продаж, которая отлично работает в сфере услуг

Как запустить в компании активные продажи

Алексей Кудинов, Директор по CRM-решениям группы компаний «1С-Рарус», Москва

В любом бизнесе вне зависимости от его специфики около 60% сделок совершается после пятой попытки. Преодолеть безразличие потенциального клиента, вселив в него готовность купить товар, можно, только если он в среднем девять раз получит впечатления о компании и ее продукте. Вот почему так важно наладить активную и эффективную работу с клиентами на всех этапах взаимодействия. Поможет в этом CRM-система, которая позволит вам контролировать действия менеджеров по продажам и отслеживать стадии заключения сделок. Вся информация доступна в онлайн-режиме, и вам не потребуется постоянно отвлекать продавцов от работы, утомляя их расспросами и заставляя готовить письменные отчеты. Как настроить такую систему? Этот процесс я продемонстрирую на примере продукта «1С:CRM КОРП».

Этап 1. Сбор данных о клиентах

Есть масса источников, где можно найти контакты потенциальных клиентов, – это Интернет, справочники с выставок и семинаров, списки членов профессиональных ассоциаций и пр. Искать эти сведения может, например, специалист вашего отдела маркетинга. На этапе сбора будет достаточно, если он внесет всю найденную информацию в таблицы MS Excel. В дальнейшем данные из них достаточно легко перенести в CRM-систему. Для этого нужно лишь указать, из какого файла Excel загружаются данные клиентов и какая колонка таблицы Excel соответствует строке карточки клиента в CRM-системе. Экспорт в «1С» будет выполнен в течение минуты.

Также отдел продаж может использовать списки уже имеющихся заказчиков, если для них есть новые предложения. Данные этих покупателей можно загрузить в CRM-систему из «1С:Бухгалтерии» или почтовой программы.

Этап 2. Подготовка коммерческого предложения

Современные СRM-системы позволяют выбирать способ передачи информации каждому клиенту с учетом его возможностей и пожеланий. Это может быть e-mail-рассылка, SMS-рассылка или обзвон. Например, при общении с розничными покупателями (сегмент b2c) важна оперативность, следовательно, оптимальный вариант – отправка SMS. Для корпоративных же заказчиков (сегмент b2b) лучше подойдет e-mail-рассылка. В обоих случаях каждому адресату придет именное SMS-сообщение или письмо. Также CRM-система позволяет автоматизировать телемаркетинг (иначе говоря, обзвон клиентов). Например, Вы можете включить в нее сценарии разговоров с заказчиками каждой категории. Таким образом, система позволяет эффективно работать с группами схожих клиентов, подготавливая для каждой из них e-mail- или SMS-рассылку однотипного коммерческого предложения, составленного с учетом потребностей конкретной группы. Это повышает производительность труда, позволяя одному менеджеру по продажам вести одновременно свыше 300 клиентов.

Этап 4. Контроль показателей продаж

Выяснить актуальную ситуацию с продажами вам в любой момент поможет автоматически составляемый системой график – воронка продаж. Откройте на рабочем столе CRM-системы закладку «Продажи» и выберите раздел «Воронка продаж». Этот график отражает число потенциальных клиентов, проведенных встреч, коммерческих предложений и отгрузок. В любой момент вы получаете наглядную информацию о том, на что компании стоит рассчитывать в будущем. Важно и другое: воронка продаж дает возможность отследить, на каком этапе тормозится заключение сделки. Например, на рисунке видно, что сейчас интерес покупателей к продукту небольшой, а на стадиях ожидания оплаты и завершения сделки процесс стопорится. Соответственно, нужно активно искать новых клиентов и добиваться от должников полной оплаты – иначе компании не миновать финансовых проблем. Кроме того, CRM-система позволяет управлять дебиторской задолженностью клиентов. Каждый продавец может легко выявить среди своих покупателей тех, кто просрочил платеж. А в вашем распоряжении будут оперативные данные о дебиторке всей компании. Такая постановка работы и есть активное управление продажами.

Этапы активных продаж: 5 шагов к закрытию сделки

Этап 1. Подготовка к звонку, сбор информации о потенциальном клиенте. Информацию необходимо собрать наиболее исчерпывающую, пользуясь несколькими источниками. Знание бизнеса потенциального клиента выгодно подчеркнет вашу заинтересованность и серьезность намерений вести бизнес. Узнайте о руководителе, собственнике бизнеса, возможных партнерах - это даст понимание направления переговоров.

Этап 2. Звонок потенциальному клиенту, выявление нужного человека для беседы. В ходе звонка необходимо выяснить лицо, которое отвечает за принятие решений или название подразделения, занимающееся снабжением или заключением договоров на оказание услуг. Успехом можно считать, если на этом этапе Вы смогли получить имя и фамилию нужного Вам человека, его прямой номер телефона. Умение обходить секретаря – очень важный навык для успешного менеджера активных продаж, во многом облегчающий дальнейшее продвижение.

Этап 3. Беседа с «нужным» человеком, выявление потребностей. Этот этап является наиболее важным для установления дальнейших контактов. Опыт и умение чувствовать клиента позволят установить с ним контакт и выстроить беседу. Не стоит предлагать свою продукцию или услуги слишком активно и в самом начале беседы. Это вызовет раздражение, и скорее всего, желание прекратить разговор сразу же. Проявите вежливость и такт. Если у собеседника нет возможности или желания вести беседу (спросить об этом обязательно), договоритесь о повторном звонке и уточните время. Попросите не более 5 минут для выявления потребностей, а также необходимости в ваших услугах или продукции. Вопросы должны быть подготовленные, логически сформулированные и не требующие длительных размышлений. Не допускайте пауз во время разговора, внимательно слушайте ответы. Главным результатом телефонного звонка становится назначение встречи и возможность проведения презентации.

Этап 4. Встреча, презентация. Больше половины пути к сделке пройдено - вам назначена дата и место переговоров. Конечно, это не гарантирует заключения контракта, однако возможность непосредственного общения позволит вам как минимум получить потенциального клиента. Важно не испортить первое впечатление опозданием, некорректным внешним видом или непрофессионализмом. Хорошо, если вы располагаете дополнительной информацией о собеседнике - его хобби или интересах - это поможет расположить к себе человека. Однако наиболее определяющим фактором для продвижения дальнейших отношений станет ваше знание товара или услуги, возможность рассказать о нем все, предложить оптимальную цену или заинтересовать экономическими выгодами от приобретения (скидка, длительность использования, гарантийный ремонт, пр.). Хорошее настроение, оптимизм, вежливость менеджера активных продаж, а также возможность поддержать беседу на различные темы помогут успешному ведению переговоров.

Этап 5. Сделка. Если клиент согласился на сделку, значит вы можете себя поздравить, все было сделано верно. Если же клиент тянет время или прямо заявил о невозможности заключения сделки - значит, была допущена ошибка на каком-либо этапе, и необходимо проанализировать весь ход переговоров.

Что может стать причиной отказа клиента менеджеру

невнятная неуверенная речь менеджера;
сложное и непонятное коммерческое предложение;
безликий, стандартный звонок менеджера, который не вызвал желания общаться дальше;
компания не нуждается в вашей продукции;
в самом начале беседы вы долго рассказывали о том, насколько прекрасна ваша компания или товар, и потеряли заинтересованность собеседника;
вы пытались продать то, что не было интересно собеседнику;
слишком большая «заспамленность» разговора, наличие стандартных шаблонных фраз.

Для повышения эффективности переговоров на этапе активных продаж, избегайте указанных ошибок в общении с потенциальными клиентами.

Особенности активных продаж по телефону

Особенность первого телефонного звонка в том, что нужно уметь заинтересовать клиента вопреки его нежеланию общаться. Совершенное владение техникой активных продаж поможет снизить риск отказа до минимума.

1. Подготовка плана разговора. Не стоит надеяться на везение и удачный экспромт. Качественный, отработанный шаблон звонков поможет повысить эффективность звонка. Вопросы клиентов могут быть непредсказуемыми, и разговор может уйти в другую область. Поэтому не только напишите скрипт звонка, но проговорите его заранее.

2. Представление. По правилам делового общения по телефону нужно представиться, назвав кроме имени и фамилии должность и наименование компании. Конечно, широко известное название фирмы значительно повышает шансы на успешность переговоров. Если же предлагаемый Вами товар массового изготовления или активно продвигается в последнее время, найдите возможность заменить название описательными терминами, однако до обмана опускаться не стоит.

3. Ваше предложение или УТП (уникальное торговое предложение). Только при наличии индивидуальных условий либо какого-либо уникального предложения, отличающего Вас от других конкурентов, стоит заниматься активными продажами. Иначе усилия будут напрасными, Вы ничем не сможете привлечь клиентов, как бы не старались Ваши менеджеры.

4. Умение работать с возражениями. Умение работать с возражениями клиентов - очень важный навык для успешного менеджера активных продаж. Холодный звонок раздражает большую часть людей, так как возможности современных интернет-технологий позволяют найти практически все необходимое, а интенсивный ритм жизни не оставляет времени даже просто выслушать Ваше предложение. В этой ситуации важно мягко, не навязчиво, предложить свой товар, а получив категорический отказ, вежливо выйти из разговора. Если клиент проявил заинтересованность, можно повторно продолжить звонки, которые со временем станут теплыми.

5. Нужно уважать выбор клиента. Клиенты - юридические лица, скорее всего, уже имеют наработанную базу поставщиков. Менять или расширять этот список компании не сильно стремятся, поэтому навязчивость или шаблонность фраз сразу же приведут к отрицательному результату. Лучше все же построить разговор на выявлении потребности компании, особенностях работы с нынешним поставщиком, и уже потом натолкнуть на мысль о возможном сотрудничестве, объяснить преимущества работы с Вами, абсолютно не критикуя конкурентов. Все устраивает? Оставьте координаты «на всякий случай» и перезвоните через определенный промежуток времени.

6. Клиенту нужно осознавать общение с профессионалами. Клиенты любят общаться с профессионалами, особенно при технике прямых продаж. Если продукция имеет специфические особенности, необходимо быть грамотным специалистом, умеющим выстроить разговор.

7. Регулярные звонки. Одного холодного звонка совершенно недостаточно для получения успешной продажи. Для получения заметного результата менеджеру необходимо провести не менее 300 активных телефонных переговоров с различными категориями клиентов. Кроме того, опыт приходит с каждым проведенным холодным звонком.

8. Улыбка. Небольшая хитрость при проведении холодного обзвона клиентов - перед звонком задержите улыбку на лице на несколько секунд. Это придаст уверенности, а потенциальный клиент почувствует доброжелательность по отношению к нему.

Как обучать менеджеров по продажам

Однако не стоит рассчитывать только на разработанный шаблон звонка. Менеджер должен понимать, что шаблонные вопросы имеют шаблонные ответы, но беседа может быть разносторонней. Кроме того, со временем появится необходимость доработки или переработки скриптов. Без визуального контакта привлечь клиента сложно, однако возможно. Голос продавца - его основной инструмент. Спокойный, уверенный, приятно звучащий голос располагает к себе, в то время как явно звучащее раздражение, злость или усталость отобьют желание клиента дальше вести с вами дело.

Есть ряд правил для повышения эффективности менеджеров при проведении активных телефонных продаж:

Запишите на диктофон реальные разговоры с клиентами. Каждый человек слышит свой голос иначе, чем в записи. Поэтому, прослушивая свою беседу, у сотрудников появится желание исправить явные ошибки или дефекты.
Выберите какое-нибудь предложение из газеты либо книги, чтобы менеджер поэкспериментировал с интонациями при его прочтении. Проведите с менеджерами уроки актерского мастерства по владению голосом: запишите их фразы, произнесенные с различной интонацией – веселой, игривой, недовольной, усталой, безразличной, затем дайте прослушать.
Выберите любую длинную фразу из составленного шаблона. Менеджер должен произнести это предложение, поочередно делая ударение на каждом слове фразы.
Научите менеджера «отзеркаливать» отговорки, обозначив ключевое слово. Например, на возражение: «Я сейчас занят» можно ответить с улыбкой и доброжелательностью в голосе: «Сейчас заняты?». Это позволит вызвать расположение оппонента и продолжить разговор.
Требуйте от менеджера произнести одну фразу с разной скоростью, пока речь не зазвучит максимально естественно. Клиенты любят общение в приемлемом для них темпе, поэтому умение подстроить свою речь под удобное для собеседника восприятие важно для менеджера.
Выделите в шаблонах места, на которых менеджеры обычно спотыкаются – их нужно проработать с сотрудниками до тех пор, пока они зазвучат естественно. Диктофон поможет выявить такие места.
Зачитайте на диктофон отрывок из газеты или книги. Держите улыбку на протяжении всего прочтения. Потом прочтите этот же отрывок в обычном формате, так вы сможете убедить сотрудников, что невидимая собеседнику улыбка весьма эффективна. Для контроля во время прочтения желательно держать зеркальце перед собой.
Объясните, как действовать в стрессовых ситуациях. Если вопросы клиента ставят менеджера в тупик или откровенно обижают его или компанию, сотрудник должен знать, как выйти из этой ситуации. Недопустимо отвечать «Я не знаю». Приемлемая формулировка: «Я уточню», «Я отвечу на ваш вопрос несколько позже». Обязательно необходимо ставить в известность руководство в случае появления негативной информации по отношению к фирме или товару. Нужно научить менеджеров сглаживать негатив клиентов, вызванный плохим настроением или общим недовольством собеседника.

Как настроить менеджеров на активные продажи

1. Заставьте его поставить себе конкретную цель. Конкретная, осязаемая цель - это уже часть успеха менеджера. Наиболее эффективные менеджеры активных продаж не откладывают дела на потом, а прикладывают усилия здесь и сейчас. Построение долгосрочных и краткосрочных жизненных целей помогает самореализации и достижению успеха. Пусть сотрудник опишет свои ближайшие планы в четких цифрах и конкретных событиях, разобьет их на более мелкие этапы, напишет необходимые инструменты для достижения цели. Помогите ему сформулировать жизненные цели, разобраться в способах их достижения. Реальность жизненной цели помогает держать себя в тонусе.

2. Вселите веру в успех. Заставьте поверить сотрудника в себя, в то, что цель достижима и выполнима. Ежедневная мотивация менеджеров поможет выстроить эффективную команду уверенных в своих силах сотрудников, которые могут и хотят активно развиваться.

3. Развивайте самодисциплину. Сложно выработать в сотрудниках данное качество. Считается, что оно должно быть присуще каждому. Невозможно заставить активно работать менеджеров, если они не настроены на результат. Однако необходимо выстроить командную работу так, чтобы достижение цели стимулировало бы каждого, чтобы желание получить необходимый результат происходило без постоянного применения кнута. Личным примером необходимо поддерживать боевой дух команды.

4. Настраивайте на положительный результат. Всем известно, что наши желания материализуются, как положительные, так и отрицательные. Боязнь отказа при звонках оборачивается именно отказами, в то время как уверенность в положительном результате дает в конце концов нужные плоды. Никому не интересно слушать жалобы на жизнь и перечень неудач. Люди тянутся к позитивным и солнечным оптимистам, стараясь перенять их энергию и жизнерадостность.

10 самых распространенных ошибок менеджеров в любых продажах

Ошибка 1. Неумение определить перспективного клиента.

Частая ошибка новичков - выполнить продажу на объемах, приняв как можно больше заявок. Опытный менеджер активных продаж в состоянии различить перспективного клиента от сомнительного, поэтому усилия прикладывает именно на сотрудничестве, которое гарантирует заключение сделки. Необходимо четко объяснить новичкам особенности целевой аудитории копании, возможность ее различить. Составьте портрет конечного потребителя, его поведение, предпочтения, необходимые требования. Лучше всего обучать новых сотрудников на конкретных реальных клиентах, охарактеризовав каждого.

Ошибка 2. Поверхностные знания о продукте

Поверхностно изучив продукцию, новичок считает себя профессионалом в своем деле, и достаточно успешно применяет навыки в широкой массе клиентов, апеллируя общими характеристиками товара. Однако, в случае с информированным и грамотным клиентом может растеряться и упустить сделку. Наиболее правильный путь - это подготовленная обучающая программа для новых сотрудников, содержащая также элементы наставничества опытными сотрудниками. Возможно, необходимо разработать систему мотивации для эффективных менеджеров при обучении новичков, либо применять систему тренингов с элементами ролевых игр, поочередно предоставляя возможность побыть как продавцом, так и клиентом. Также эффективно самообучение, особенно в случае с опытными сотрудниками при обновлении ассортимента или появлении новых конкурентных товаров. Менеджеры по активным продажам должны понимать интересы покупателей, смотреть на товар в первую очередь как потребитель, а не продавец.

Если специфика товара или услуга слишком высокотехнологична, и новичок не сможет ответить на все вопросы, потрудитесь над тем, чтобы из лексикона сотрудника исчезла фраза «Я не знаю». Научите обходить такие вопросы, либо объясните, кто из экспертов может предоставить квалифицированную консультацию. Обязательно менеджер должен выяснить полностью интерес и вопросы клиента по товару и предоставить обратную связь, проконсультировавшись с опытными коллегами, или, направив необходимую информацию позже, например, на электронную почту.

Если процесс обучения поставлен на поток, и нет возможности тщательно обучить каждого продавца, подготовьте информационные материалы для их самостоятельного обучения, и через отведенное время протестируйте.

Ошибка 3. Неумение слушать клиента

Презентация, во время которой говорит только менеджер, вызывает обоснованное ощущение навязывания, и, следовательно, желание отказаться от сделки. Возможно, это всего лишь старательность сотрудника и желание донести необходимую информацию, однако клиенту интересно его мнение, а не продавца. Проведение обучения менеджеров технике презентации товаров, а также обучение основам переговоров. Успешность менеджера активных продаж определяется по умению слушать и слышать клиента, а не бесконечным расхваливанием товара. Люди любят внимание к себе, поэтому необходимо говорить в первую очередь о них, и лишь потом предлагать свою продукцию. В ходе презентации необходимо делать паузы для выяснения мнения клиента, возможности задать вопрос.

Ошибка 4. Неправильная подача информации

Часто неопытные менеджеры начинают выяснение заинтересованности клиентов слишком издалека, предполагая таким образом подогреть интерес к товару. Интенсивный ритм жизни не оставляет времени на длительные речи и завуалированные предложения. В итоге, выслушав долгое предисловие, клиент не захочет вникать в суть предложения, переключившись на что-то иное, или просто закончит разговор. Согласно современному деловому этикету, принято уточнить количество времени, которое клиент может вам уделить. В зависимости от этого, необходимо строить разговор. Наличие разработанных сценариев беседы помогут облегчит эту задачу. Конечно, разработать универсальный шаблон невозможно, но общие для всей целевой аудитории пункты выработать реально.

Ошибка 5. Разочарование при неудаче

Отношение к первым неудачам у всех разное. Одних это подстегнет к более активным действиям, другие опустят руки. Стимулируйте сотрудников, приводя примеры и обнадеживающую статистику. Не давайте сотрудникам расслабиться и научите менять минус на плюс. При отрицательной статистике по холодным звонкам, можно привести пример, что результат дает только каждый 14 звонок. Поэтому в случае отзыва на каждый 10-й звонок, это будет восприниматься как победа.

Ошибка 6. Неумение планировать время

Тайм-менеджмент является важным навыком в работе сотрудников. Неумение планировать свой рабочий день и контролировать рабочее расписание отдела активных продаж может привести к плачевным для компании последствиям. Срыв назначенных встреч, нарушение сроков поставок, невыполнение обещаний или отдаление их во времени – вот неполный перечень последствий неумения управлять рабочим временем. Разработайте личный календарь для каждого менеджера, состыковав общепроизводственные мероприятия. На протяжении определенного времени контролируйте его выполнение. Особое внимание уделите новичкам, которые должны фиксировать любые отклонения от плана. Совместная работа над результатами позволит выявить неточности и погрешности плана, поэтому новый разработанный план должен учесть эти ошибки.

Ошибка 7. Боязнь провалить сделку

Данные переживания наиболее свойственны новичкам накануне первой или крупной сделки. Сильные эмоции могут деструктивно отразиться на поведении сотрудника с клиентом. Подсознательно менеджер может проявить несвойственные ему черты, поставив под угрозу заключение сделки или дальнейшие корпоративные отношения. Лучше всего сотрудников научить приемам рефрейминга, приведя конкретные примеры. Восприятие одного и того же факта различными людьми диаметрально разнится, поэтому менеджерам отдела активных продаж необходимо постоянно работать над своим эмоциональным состоянием.

Ошибка 8. Отсутствие подготовки к переговорам

Неопытные специалисты считают, что судьба сделки решается именно на переговорах, и бывают удивлены, что встречи не дают ожидаемого эффекта. Эффективные менеджеры активных продаж на переговорах лишь подтверждают достигнутые ранее соглашения. Весь успех заключения сделки проводится на подготовительных этапах, когда выявляются все необходимые обоим сторонам детали. Встреча ставит окончательную точку в долгой цепи переговоров. Кроме того, не определив заранее формат встречи и список участников, можно попасть в очень неприятную для себя ситуацию. На подготовительном этапе новички должны предоставить руководителю для согласования подробный план переговоров. Новички должны быть обучены технике ведения активных продаж, знать ключевые фразы, выручающие в случае волнения или неожиданных ситуациях.

Ошибка 9. Отсутствие follow-up letter (англ. письмо-напоминание, повторное письмо)

Даже если встреча закончилась отрицательным результатом, обязательно напишите письмо с благодарностью за уделенное время и опишите еще раз ваше предложение. Часто новички опускают этот момент. Но такое письмо позволит оставить после себя приятное впечатление и повторно позволит напомнить о вашем предложении. Удачное follow-up letter станет проявлением индивидуальности. Наиболее простой способ - это разработка корпоративного шаблона подобного письма. Включите в обязанность менеджерам активных продаж отправлять письма и контролируйте их отправку, введя отдельный пункт в форме отчета о проведенной встрече. Уникальный шаблон облегчит жизнь вам и вашим сотрудникам и поможет в дальнейшем выделиться среди конкурентов.

Ошибка 10. Свободная форма одежды

Введите корпоративные стандарты внешнего вида, особенно при проведении встреч и переговоров. Деловой стиль одежды для сотрудников отдела активных продаж весьма актуален, потому что они являются лицом фирмы. Новички часто стараются нарушить деловой этикет, позволяя себе более свободный стиль. Необходимо разъяснить новым сотрудникам разницу в восприятии клиентами сотрудников в деловом и свободном стиле. Успешность сделки часто начинается с первого впечатления, особенно в определённых кругах. Нежелание новичка соответствовать корпоративным деловым стандартам внешнего вида, возможно, вызвано неумением заниматься активными продажами или страхом перед общением с клиентами. Возможно, такой сотрудник будет эффективен в подразделениях, не проводящих встречи и переговоры, например, при проведении звонков.

4 ошибки менеджеров по продажам, которые нужно срочно исправлять

«1С-Рарус»
Сфера деятельности: разработка типовых отраслевых решений, внедрение и сопровождение продуктов «1С»
Форма организации: группа компаний
Территория: головной офис – в Москве; офисы – в Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Сочи, а также в Киеве и Севастополе
Численность персонала: 1700
Основные клиенты: Русфинанс Банк, компании «РосБизнесКонсалтинг», «Финам», Caterpillar

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Активные продажи - это полновесные содержательные продажи, включающие:

все компоненты сбыта - сбытовую логистику,
поиск клиентов (новых ниш, сегментов, групп клиентов);
комплекс мер по продвижению продукции и (или) услуг по сбытовому каналу.

Комплекс мер по продвижению предполагает:

работу по анализу причин препятствующих росту продаж, торможению перемещения информации, денег, товаров в маркетинговом канале ,
стимулированию посредников сбытового канала - трейд маркетинг ,
работы в связке (производитель, посредник, ритейлер) по стимулированию покупателей с помощью акций маркетинга - сейлс маркетинг .

Цель активных продаж - деятельность по продвижению товаров и (или) услуг, точнее по "проталкиванию" товаров и (или) услуг по маркетинговому каналу. Результатом активных продаж являются: повышения спроса, увеличения сбыта.

Активные продажи достаточно трудоемки, занимает продолжительное время и требуют достаточно высокой квалификации от торгового персонала. Активные продажи являются основой работы везде, где покупатель, контрагент не имеет четко сформированного представления о товаре (услуге), или имеет затруднения в его реализации через собственную систему распределения (дистрибьюторы). В этом случае выявленная потребность, неудовлетворенность существующим положением и желание его изменить, является основой для активных продаж. Активный продавец по результатам анализа проблем подготавливает и проводит в жизнь решения по стимулированию продаж, компенсации потерь сбытового канала, устранению причин торможения товаров в сбытовом канале.

Сбыт и активные продажи - разные понятия. Под сбытом я понимаю логистику продаж: плановость движения товаров и денег; логичность распределения, хранения товаров; контроль за товародвижением и распределенгим, наряду с контролем движения денег, в уплату за поставляемый товар и (или) оказываемые услуги. Целью сбыта является выполнение плановых показателей товарооборота, оборачиваемости складских запасов, дебиторской задолженности и т.п. ключевых показателей сбыта. Если агент по продажам (торговый пердставитель, менеджер по продажам, продажник) выполняет сбытовую деятельность в надлежащем объеме, с надлежащим качеством, и этим ограничивается, можно говорить о качественном выполнении его сбытовой деятельности и пассивных продажах .

Сегодня существуют расхожий стереотип, что активные продажи - процесс активного "впаривания" товаров, или манипулирования. В этом случае нерадивые продавцы без анализа ситуации "грузят" клиента, закидывают его максимальным количеством информации о продукте или услуге, а на последующем этапе все это оборачивается неоправданным ростом дебиторки, затовариванием складов и прочим. Консалтерами это называется техникой агрессивных продаж, существуют даже тренинги по тому, как это надо делать. В данном случае агрессивный продавец совсем не ориентирован на личностные особенности, специфику покупателя. Впереди одна цель - возможная выгода от сеюминутной сделки. Собирательным образом является некий коммивояжер, который стучится во все двери и, не спрашивая людей, что им, собственно, надо, пытается "всучить" свою продукцию. Он говорит много и красиво, но только о своем товаре, и абсолютно не обращает внимание на того, с кем он контактирует. До сих пор многие sales-менеджеры работают именно таким образом.

Одним из маркетинговых инструментов активных продаж явлеяется трейд промоушн (стимулирование торговли) - набор побудительных маркетинговых средств, применяемых для увеличения или (и) ускорения продаж товаров, услуг. В чем же разница между, скажем, рекламой и трейд промоушн? В то время как реклама направлена на формирование желания у покупателей купить, стимулирование торговли (трейд промоушн) направлено на обеспечение самой возможности такой покупки. Цель стимулирования продавца (цель активной продажи применительно к продавцу) - превратить инертного и безразличного к товару продавца, если не в Вашего адепта, то в прилично информированного торговца.

Предприниматели иногда не до конца понимают, что собой представляют активные продажи и как они работают. Люди, успешные в этом направлении, высоко ценятся. А их сделки, как правило, оказываются самыми результативными и рентабельными. Можно сказать, они элита продаж.

Маркетинг активных продаж начинается с работы коммивояжеров и заканчивается переговорами о многомиллиардных сделках, заключаемых на уровне топ-менеджеров в оптовой торговле и крупных интернациональных корпорациях.

Технология

В активных продажах используются специальные приемы для захвата внимания и установления дружественного контакта. Активные продажи могут носить как личный характер, при контакте лицом к лицу, так и реализовываться путем .

Суть активных продаж состоит в том, что «трафик» продавцы создают себе самостоятельно. Выбор места и способа, при помощи которого ведутся продажи, остается на их усмотрение, а значит, простор для маневра довольно широк. Будущий покупатель мог раньше даже не подозревать о существовании предлагаемого ему товара. Таким образом, формирование потребности в товаре возникает именно при первичном контакте с .

Формирование потребности в товаре возникает именно при первичном контакте с продавцом.

Занимаясь активными продажами, продавец обязан не только и не столько продать товар. В его задачи также входит определение территории, на которой он будет осуществлять поиск клиентов. От правильного выбора территории зависит, какого размера покупательская попадет в круг работы продавца.

Самое большое распространение активные продажи получили в сегменте , или, как его еще принято называть, b2b (продажи одних компаний другим). Причем подобные виды продаж – самые эффективные и наименее затратные с точки зрения маркетинга.

Поскольку у клиента нет явной заинтересованности в товаре (он не стремится найти его самостоятельно), активные продажи стоит использовать только на насыщенном рынке, где уровень конкуренции очень высок. Также активные продажи будут являться удачным способом продвижения нового товара или услуги, которые необходимо вывести на рынок.

Активные продажи будут являться удачным способом продвижения нового товара или услуги.

Область применения

В широком смысле можно сказать, что активные продажи могут применяться где угодно. Но ориентироваться стоит по рентабельности. Например, для товаров широкого потребления (FMCG) продуктивнее арендовать торговую точку в местности с большим трафиком.

Следовательно, намного эффективнее применять активные продажи для совершения сделок с высоким уровнем рентабельности. В целом, активные продажи можно распределить по областям применения следующим образом:

Торговое представительство. Посещение розничных точек торговли и реализация товара мелко- и среднеоптовыми партиями – вот основная задача торгового представителя. Также они могут заключать контракты на долгосрочное сотрудничество и осуществлять расширение торгового ряда. Конкуренция в данном направлении весьма высока, поэтому от индивидуального мастерства конкретного продавца зависит многое. Пример торгового представительства можно найти где угодно: оптовые продажи продуктов питания, строительных материалов, косметики и бытовой химии.
Телемаркетинг. Это обычные продажи по телефону. Удобство заключается в самом удаленном способе продажи. Оплата также производится удаленным способом, что исключает необходимость физического выезда к клиенту. Телемаркетинг до сих пор очень распространен, хотя можно было ожидать, что с развитием интернет-технологий его востребованность снизится. Для успешного телемаркетинга отлично подойдут инструменты, которые широко применяют при .
Сложные продажи дорогого оборудования. Всевозможная аппаратура и дорогостоящие станки. Подобные сделки всегда проводятся в несколько этапов – первичный звонок, выезд и презентация продукта, подписание контракта, отгрузка и оплата.
Удаленные продажи в другие регионы и за границу. Тут тоже первичные контакты почти всегда завязываются именно через телефонные переговоры или посредством интернета.

Также активные продажи неплохо зарекомендовали себя как инструмент для достижения цели в сегменте (b2c, продажи физическим лицам или прямые (личные) продажи). Но для этого сегмента это всего лишь один из многих инструментов продаж. В b2c такую методику часто применяют в самом начале, на этапе раскрутки проекта. Хотя надо признать, что есть компании, которые используют только активные продажи для реализации товаров и услуг физическим лицам.

Специфика продаж в b2c

Давайте скажем несколько слов о видах активных продаж в сегменте b2c:

Продажи при помощи телефонных звонков могут быть использованы для продаж абсолютно любых товаров или услуг.
. Развитие интернет-технологий не могло не сказаться на специфике продаж. Через интернет сегодня продают все: от туристических поездок до памперсов и банковских продуктов.
Обходы квартир – классика активных продаж. Агенты по продажам реализуют, используя эту методику, товары народного применения.
Промоакции. Тоже очень популярный вид активных продаж, предназначенный для продвижения новых продуктов в популярных местах – торговых центрах, аэропортах, на улицах городов.
Продавцы в общественном транспорте – еще один классический метод активных продаж. Сегодня они могут иметь разные формы и виды, но именно с них когда-то начались активные продажи в современной России.

Специфика работы менеджера

Активные продажи различаются техникой ведения и направленностью. Специфичность подобной деятельности предъявляет особые требования к подготовке специалиста. Это сложнее и времени занимает значительно больше, чем подготовка менеджера для иных типов продаж.

Менеджер активных продаж всегда вынужден иметь дело с неподготовленным клиентом. Тут можно встретить и нежелание начинать диалог, грубость, резкость, вплоть до угроз физической расправы. Покупатель за пределами магазина, находясь на чужой для продавца территории, ведет себя совершенно нетипично. И продавец должен быть подготовлен к подобному развитию событий. Он должен всегда во всеоружии встречать любую нестандартную ситуацию.

Продавец должен всегда во всеоружии встречать любую нестандартную ситуацию.

Больше всего внимания стоит уделять таким блокам работы, как установление первичного контакта, выявление клиентских потребностей и работа с возражениями.

Очень часто продавцы, показывавшие хорошие результаты в торговых залах, оказывались совершенно не готовы для работы «в поле». Ниже мы приведем главные принципы, правила и особенности, придерживаясь которых, можно подготовить продавцов к суровым реалиям будней активного продажника:

Отработка в офисе каждого из этапов активных продаж. На улице клиенты не простят продавцу непрофессионализма и отсутствия знаний о товаре. У продавца на любой комментарий клиента должна быть заготовлена исчерпывающая, но вместе с тем краткая характеристика и конкурентные преимущества предлагаемого товара. Категорически нельзя выпускать на улицу неподготовленного продавца.
Набирая на работу людей для ведения активных продаж – заранее предупредите о предстоящих трудностях. Не тратьте время на тех, кто потом откажется от подобной работы.
Полевое обучение. Неотъемлемая часть обучения активным продажам. Ни в коем случае не пренебрегайте ею.
Учите продавцов всегда закрывать сделку. Это самый важный этап в любой активной продаже. Уделите закрытию сделки повышенную степень внимания.

В итоге

Грамотный специалист по активным продажам всегда будет иметь на рынке труда высокую стоимость. За них ведется настоящее кадровое сражение. Их уровень заработной платы может достигать в несколько сотен тысяч рублей в месяц.

Покупать подобного специалиста – очень дорого. Намного эффективнее и дешевле вырастить своего собственного продажника, но не торопите своего специалиста. Подготовка к активным продажам – сложный и трудоемкий процесс. Хотя он, безусловно, себя окупит!

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

Установление контакта;
Выявление потребностей и целей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

Допродажа;
Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Вы для каких целей подбираете?
А что для Вас самое важное при выборе?
Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать – брать или не брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.